京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(3).pdf

单选题：1服务单升级率超过多少百分比扣5分？A25%B20%C15%D10%正确答案：C2交易纠纷判定商责，商家有多长时间可以进行申诉？A1天B3天C5天D7天正确答案：D3商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A商品评价B商品描述C商品质量D产品质量问题正确答案：A4一般多少天范围内没更新物流信息被判断为物流超时？A1-2天左右B2-3天左右C3-4天左右D4-5天左右正确答案：B5如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A7.4分B8.4分C9.4分D8分正确答案：A6常见物流异常类型有哪些？A物流超时B揽收超时C派件超时D以上都是正确答案：D7出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么？A①判断订单状态②引导退款重拍③修改发票信息④重新购买B①判断订单状态②修改发票信息③引导退款重拍④重新购买C①重新购买②引导退款重拍③修改发票信息④判断订单状态D①判断订单状态②引导退款重拍③重新购买④修改发票信息正确答案：A8当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B根据平台判责结果快速执行C可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B9从商家后台查看顾客收货地址的路径是什么？A京麦→订单查询与跟踪→搜索订单号→订单详情→收货信息B京麦→搜索订单号→订单查询与跟踪→订单详情→收货信息C京麦→订单查询与跟踪→订单详情→搜索订单号→收货信息D京麦→订单详情→搜索订单号→订单查询与跟踪→收货信息正确答案：A10以下哪种评价，不属于不合理评价？A评价内容含有虚假价格和促销信息B评价内容含有恶意品牌对比C购买A商品评价B商品D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D11顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A告知安装方式以及流程B告知安装时效和上门时间C告知安装费用D让顾客自行查看正确答案：D12发票中显示赠品信息吗？A显示B不显示C有的显示D根据用户需求显示正确答案：B13评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类A售后类B产品类C营销类D服务类正确答案：C14评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A利用中差评获取不正当利益B与实际不符的虚假评价C商品质量问题无依据D内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B15提交了的服务单，什么时候审核完？A当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；B当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；C申请后48小时内审核完毕。（包含双休，节假日）D相关售后政策需联系售后专员正确答案：A16以下关于评价申诉说法错误的是？A申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等B申诉原因需描述清晰，分点列出C聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉D选择对应的场景进行申诉正确答案：A17处理在线售后的服务原则是？A减少店铺损失B解决问题C巩固知识D升职加薪正确答案：A18商品评价维护路径是？A商家后台＞订单管理＞商品评价管理B商家后台＞商品管理＞商品评价管理C商家后台＞订单管理＞订单查询与跟踪D商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞商品搜索看板正确答案：B19极速审核是否需要符合"7天无理由退货"？A需要B不需要正确答案：A20下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是？A满意度＜85%，店铺扣2分B70%＜满意度＜80%，店铺扣2分C60%＜满意度＜70%，店铺扣4分D满意度＜60%，店铺扣6分正确答案：A多选题：1商家在什么情况下会被关闭回答权限？A发广告促销B同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等C与用户发生言语冲突争吵辱骂D超过72小时不回复正确答案：["A","B","C"]2评价内容分析可以分什么场景进行分析？A全店问题场景B单SKU问题场景C星级评价量D问题场景TOP3正确答案：["A","B"]3SKU评价排行榜包含哪些排名内容？A商品评价差评率B有效评价量C星级评价量D问题场景TOP3正确答案：["A","B","C","D"]4如果顾客不符合价保，客服该如何处理？A解释安抚B升级处理C冷漠对待D申请赠品补偿正确答案：["A","B","D"]5以下关于商品问答管理正确的是？A针对待回复问题，可点击回复提问按