京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(1).pdf

单选题：1服务单升级率超过多少百分比扣5分？A25%B20%C15%D10%正确答案：C2如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A7.4分B8.4分C9.4分D8分正确答案：A3京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A2小时B3小时C4小时D8小时正确答案：C4从商家后台查看顾客收货地址的路径是什么？A京麦→订单查询与跟踪→搜索订单号→订单详情→收货信息B京麦→搜索订单号→订单查询与跟踪→订单详情→收货信息C京麦→订单查询与跟踪→订单详情→搜索订单号→收货信息D京麦→订单详情→搜索订单号→订单查询与跟踪→收货信息正确答案：A5商品出库前和出库后是否可以修改发票信息？A出库前可以，出库后可以B出库前可以，出库后不可以C出库前不可以，出库后可以D出库前和出库后都不可以正确答案：D6物流履约指标考核时间是？A近30天（前3天至32天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1天至30天）D近15天（前1天到前15天）正确答案：A7发票中显示赠品信息吗？A显示B不显示C有的显示D根据用户需求显示正确答案：B8评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A利用中差评获取不正当利益B与实际不符的虚假评价C商品质量问题无依据D内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B9提交了的服务单，什么时候审核完？A当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；B当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；C申请后48小时内审核完毕。（包含双休，节假日）D相关售后政策需联系售后专员正确答案：A10以下商品评价申诉路径正确的是？A商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞评价投诉＞申诉场景选择＞申诉原因说明＞图片上传举证B商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞申诉场景选择＞评价申诉＞申诉原因说明＞图片上传举证C商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞评价投诉＞申诉场景选择＞申诉原因说明＞图片上传举证D商家后台＞评价投诉＞商品评价管理＞商品管理＞申诉场景选择＞申诉原因说明＞图片上传举证正确答案：C11基础考核数据更新时间周期是怎样的？A每月1号更新上一考核周期考核结果B每月15号更新上一考核周期考核结果C每月28号更新上一考核周期考核结果D每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B12如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A支持B不支持C部分商家支持D特定类目支持正确答案：A13POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A基础考核指标达标后才有风向标排名资格B风向标考核达标后才有基础考核指标C基础考核指标与风向标都会同时考核D基础考核指标与风向标都要考核正确答案：A14对于客服工作描述不正确的是哪项？A不需要具备情绪管理能力B掌握基础知识C了解客服规范D具备客服技能正确答案：A15关于好评回复，以下注意事项描述错误的是？A回复以“您好”为开头进行回复B结尾使用”感谢您的支持，祝您购物愉快“C中间回复内容就用户所提到的问题进行针对性回复D使用统一话术回复，方便快速回复正确答案：D16回复评价意义在于哪些方面呢？A实时监控商品评价内容，倾听用户心声B从评价中发现当前存在的问题，提升产品及服务质量C维护口碑，树立品牌形象，提升复购率，促成销售转化D以上都是正确答案：D17闪电退款中的闪电催收流程，商家需在消费者提交运单号后多少天内对服务单进行处理，逾期不处理服务单将会自动完成？A3天B5天C7天D10天正确答案：D18下列哪一项是正确的价保登记流程？A登记信息>核实差价>上交信息>返款B核实差价>登记信息>返款>上交信息C核实差价>返款>登记信息>上交信息D核实差价>登记信息>上交信息>返款正确答案：D19客服可以通过哪个途径查看顾客是否使用了E卡购买？A商品详情B应收优惠C订单价格D支付优惠正确答案：D20京东介入后，京东判责完成，商家的执行时间是多长？A24小时B48小时C72小时D36小时正确答案：A多选题：1以下哪些动作可以帮助提升用户评价指标？A规范接待流程B多邀评懂邀评C差评申诉D数据日常监控正确答案：["A","B","C","D"]2做好评价的维护工作，我们有哪些收获？A优秀案例沉淀B售后问题优化C风险规避D风向标里面用户评价指标的提高正确答案：["A","B","C","D"]3纠纷单举证原则是什么