京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(3).pdf

单选题：

1服务单升级率超过多少百分比扣5分？

A25%

B20%

C15%

D10%

正确答案：C

2交易纠纷判定商责，商家有多长时间可以进行申诉？

A1天

B3天

C5天

D7天

正确答案：D

3商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？

A商品评价

B商品描述

C商品质量

D产品质量问题

正确答案：A

4一般多少天范围内没更新物流信息被判断为物流超时？

A1-2天左右

B2-3天左右
C3-4天左右

D4-5天左右

正确答案：B

5如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四
星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？

A7.4分

B8.4分

C9.4分

D8分

正确答案：A

6常见物流异常类型有哪些？

A物流超时

B揽收超时

C派件超时

D以上都是

正确答案：D

7出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么？

A①判断订单状态②引导退款重拍③修改发票信息④重新购买

B①判断订单状态②修改发票信息③引导退款重拍④重新购买

C①重新购买②引导退款重拍③修改发票信息④判断订单状态

D①判断订单状态②引导退款重拍③重新购买④修改发票信息

正确答案：A

8当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？
A无需理会，根据自己店铺的要求处理即可

B根据平台判责结果快速执行

C可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定

D如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通

正确答案：B

9从商家后台查看顾客收货地址的路径是什么？

A京麦→订单查询与跟踪→搜索订单号→订单详情→收货信息

B京麦→搜索订单号→订单查询与跟踪→订单详情→收货信息

C京麦→订单查询与跟踪→订单详情→搜索订单号→收货信息

D京麦→订单详情→搜索订单号→订单查询与跟踪→收货信息

正确答案：A

10以下哪种评价，不属于不合理评价？

A评价内容含有虚假价格和促销信息

B评价内容含有恶意品牌对比

C购买A商品评价B商品

D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

11顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？

A告知安装方式以及流程

B告知安装时效和上门时间

C告知安装费用

D让顾客自行查看
正确答案：D

12发票中显示赠品信息吗？

A显示

B不显示

C有的显示

D根据用户需求显示

正确答案：B

13评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，
便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类

A售后类

B产品类

C营销类

D服务类

正确答案：C

14评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，
手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，
东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家
不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉

A利用中差评获取不正当利益

B与实际不符的虚假评价

C商品质量问题无依据

D内容含有虚假价格和促销信息

正确答案：B

15提交了的服务单，什么时候审核完？
A当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预

计会在次日12:00前审核；

B当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预

计会在次日12:00前审核；

C申请后48小时内审核完毕。（包含双休，节假日）

D相关售后政策需联系售后专员

正确答案：A

16以下关于评价申诉说法错误的是？

A申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等

B申诉原因需描述清晰，分点列出

C聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉

D选择对应的场景进行申诉

正确答案：A

17处理在线售后的服务原则是？

A减少店铺损失

B解决问题

C巩固知识

D升职加薪

正确答案：A

18商品评价维护路径是？

A商家后台＞订单管理＞商品评价管理

B商家后台＞商品管理＞商品评价管理
C商家后台＞订单管理＞订单查询与跟踪

D商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞商品搜索看板

正确答案：B

19极速审核是否需要符合天无理由退货？

A需要

B不需要

正确答案：A

20下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是？

A满意度＜85%，店铺扣2分

B70%＜满意度＜80%，店铺扣2分

C60%＜满意度＜70%，店铺扣4分

D满意度＜60%，店铺扣6分

正确答案：A
多选题：

1商家在什么情况下会被关闭回答权限？

A发广告促销

B同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等

C与用户发生言语冲突争吵辱骂