京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(4).pdf

单选题：1商家在什么情况下不会被关闭回答权限？A商家在回复价格问题的时候，回复具体以下单页面为准B商家不可在回答问题时发广告促销，若发广告促销，则关闭商家回答权限。C商家回答内容要真实可信，若同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等，并且核查属实的话，则关闭商家回答权限。D遇到用户抱怨或者投诉商品质量或者服务问题，若与用户发生言语冲突争吵辱骂的，则关闭回答权限不再开放。正确答案：A本题考核商家在什么情况下会被关闭回答权限，BCD都会被关闭回答权限，只有A不会被关闭，故正确答案选A2京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？A≤3.00%B≤1.00%C≤5.00%D≤9.00%正确答案：D京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满意）/售后服务单量≤9.00%3京东基础考核指标中平台介入率的基础考核要求是？A≤3.00%B≤1.00%C≤5.00%D≤9.00%正确答案：A京东基础考核指标中平台介入率的考核指标要求是产生过纠纷记录的订单量/有效下单单量≤3.00%4服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A拒绝时间B取消时间C审核时间D退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点5如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A7.4分B8.4分C9.4分D8分正确答案：A6什么情况下京东平台有权清退店铺？A一般违规扣分125分B一般违规扣分150分C严重违规（含极其严重）扣分100分D严重违规（含极其严重）扣分125分正确答案：C严重违规（含极其严重）扣分100分时，平台有权清退店铺，并处罚金40000元。故选C。7以下哪种评价，不属于不合理评价？A评价内容含有虚假价格和促销信息B评价内容含有恶意品牌对比C购买A商品评价B商品D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D8店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A3%B5%C10%D15%正确答案：B9怎样查看我的评价晒单是否成功？A可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D必须客服后台才能查看正确答案：B10客服可以通过哪个途径查看顾客是否使用了E卡购买？A商品详情B应收优惠C订单价格D支付优惠正确答案：D11当物流异常时客服做法错误的是？A和客户核实物流信息B异常情况反馈与跟进C不予理会D告知客户物流跟进的情况正确答案：C本题主要考核当出现异常情况时客服如何处理，ABD均为正确答案，C为消极处理方法不可取，故正确答案为C12京东介入后，商家需要在多长时间内完成举证？A24小时B48小时C72小时D36小时正确答案：A13关于自主售后关闭的说法正确的是？A交由平台介入处理B店铺关店即可关闭自主售后C需确认已产生的售后服务单D无需再处理消费者提交的售后服务单正确答案：C店铺自主售后不能随时关闭，需确认已产生的售后服务单，仍需在时效要求内处理消费者已提交的售后服务单，故选C。14待消费者反馈，顾客补充信息或上传凭证后，需要在多长时间内反馈审核结果？A48hB3个工作日C7个工作日D7个自然日内正确答案：A若需消费者补充信息或上传证明的，消费者反馈后需于48小时内反馈审核结果。故选A。15待消费者反馈，需要顾客多长时间内回复或上传信息？A48hB3个工作日C7个工作日D7个自然日内正确答案：D消费者需补充信息，需于7个自然日内回复或上传信息，故选D。16对于客服工作描述不正确的是哪项？A不需要具备情绪管理能力B掌握基础知识C了解客服规范D具备客服技能正确答案：A17服务单场景中价保的时效为多久？A7天B30天C60天D180天正确答案：B本题考核客服是否清楚京东价保规则及期限，故选择B18极速审核的商品金额要求是？A150以下B200元以下C300元以下D400元以下正确答案：B19服务单介绍中服务单的路径在哪里？A售后客服→服务单管理B售后客服→客户订单查询C售后客服→工单处理D厂家直送→催单查询正确答案：A本题考核客服是否清楚服务单查询路径，故选择A20开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点？A确认收货时间B取消时间C审核时间D首次处理时间正确答案：D闪电退款订单以商家首次处理时间作为售后服务时长计算终点多选题：1贵金属、黄金珠宝类商品，商品存在误差是否正常？A正常存在一点差异B正常，在国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内C不正常，已经超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差