京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(4).pdf

单选题：

1商家在什么情况下不会被关闭回答权限？

A商家在回复价格问题的时候，回复具体以下单页面为准

B商家不可在回答问题时发广告促销，若发广告促销，则关闭商家回答权

限。

C商家回答内容要真实可信，若同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠

等，并且核查属实的话，则关闭商家回答权限。

D遇到用户抱怨或者投诉商品质量或者服务问题，若与用户发生言语冲突

争吵辱骂的，则关闭回答权限不再开放。

正确答案：A

本题考核商家在什么情况下会被关闭回答权限，BCD都会被关闭回答权

限，只有A不会被关闭，故正确答案选A

2京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？

A≤3.00%

B≤1.00%

C≤5.00%

D≤9.00%

正确答案：D

京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满

意）/售后服务单量≤9.00%

3京东基础考核指标中平台介入率的基础考核要求是？

A≤3.00%
B≤1.00%

C≤5.00%

D≤9.00%

正确答案：A

京东基础考核指标中平台介入率的考核指标要求是产生过纠纷记录的订

单量/有效下单单量≤3.00%

4服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算
终点？

A拒绝时间

B取消时间

C审核时间

D退款时间

正确答案：C

取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点

5如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四
星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？

A7.4分

B8.4分

C9.4分

D8分

正确答案：A

6什么情况下京东平台有权清退店铺？

A一般违规扣分125分
B一般违规扣分150分

C严重违规（含极其严重）扣分100分

D严重违规（含极其严重）扣分125分

正确答案：C

严重违规（含极其严重）扣分100分时，平台有权清退店铺，并处罚金

40000元。故选C。

7以下哪种评价，不属于不合理评价？

A评价内容含有虚假价格和促销信息

B评价内容含有恶意品牌对比

C购买A商品评价B商品

D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

8店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，
店家服务差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：B

9怎样查看我的评价晒单是否成功？

A可在【我的京东】查看；

B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；
C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒

单】中查看到已评价和已晒单的信息；

D必须客服后台才能查看

正确答案：B

10客服可以通过哪个途径查看顾客是否使用了E卡购买？

A商品详情

B应收优惠

C订单价格

D支付优惠

正确答案：D

11当物流异常时客服做法错误的是？

A和客户核实物流信息

B异常情况反馈与跟进

C不予理会

D告知客户物流跟进的情况

正确答案：C

本题主要考核当出现异常情况时客服如何处理，ABD均为正确答案，C

为消极处理方法不可取，故正确答案为C

12京东介入后，商家需要在多长时间内完成举证？

A24小时

B48小时

C72小时
D36小时

正确答案：A

13关于自主售后关闭的说法正确的是？

A交由平台介入处理

B店铺关店即可关闭自主售后

C需确认已产生的售后服务单

D无需再处理消费者提交的售后服务单

正确答案：C

店铺自主售后不能随时关闭，需确认已产生的售后服务单，仍需在时效要

求内处理消费者已提交的售后服务单，故选C。

14待消费者反馈，顾客补充信息或上传凭证后，需要在多长时间内反馈审核
结果？

A48h

B3个工作日

C7个工作日

D7个自然日内

正确答案：A

若需消费者补充信息或上传证明的，消费者反馈后需于48小时内反馈审

核结果。故选A。

15待消费者反馈，需要顾客多长时间内回复或上传信息？

A48h

B3个工作日

C7个工作日
D7个自然日内

正确答案：D

消费者需补充信息，需于7个自然日内回复或上传信息，故选D。

16对于客服工作描述不正确的是哪项？

A不需要具备情绪管理能力

B掌握基础知识

C了解客服规范

D具备客服技能

正确答案：A

17服务单场景中价保的时效为多久？

A7天

B30天

C60天

D180天

正确答案：B

本题考核客服是否清楚京东价保规则及期限，故选择B

18极速审核的商品金额要求是？

A150以下

B200元以下

C300元以下

D400元以下

正确答案：B
19服务单介绍中服务单的路径在哪