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永乐电器导购技巧及投诉处理.pptx
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导购技巧&投诉处理第一讲顾客心理八阶段第二讲销售过程中的技巧第三讲如何处理顾客投诉顾客心理八阶段4第一阶段：注目阶段第二阶段：兴趣阶段第三阶段：联想阶段第四阶段：欲望阶段第五阶段：比较阶段第六阶段：信赖阶段第七阶段：决定阶段第八阶段：满足阶段销售中的技巧1、打招呼的时机与技巧2、了解需求的技巧3、介绍产品的技巧积极开发顾客需求生命周期法与“如同”比较运用第三者影响运用比较演示运用人性的弱点（多赚、少花）处理顾客投诉1、情绪疏导倾听的五个层次2、面对事实处理投诉过程中的“禁语”3、处理策略处理顾客投诉的原则
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投诉处理与技巧投诉投诉产生的因素投诉处理的价值意义投诉处理的意义投诉处理的意义处理投诉中我们需要的观念投诉处理的心理准备投诉的受理投诉的处理投诉处理的要点投诉的改进投诉改进的意义处理投诉及困难情况的避讳投诉处理禁止法则处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语几种难于应付的投诉客户感情用事者以正义感表达者固执已见者有备而来者有社会背景、宣传能力者投诉处理人的心理调节宗旨宗旨结束语
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