投诉处理与技巧.ppt
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《投诉处理技巧》.ppt
投诉处理与技巧投诉投诉产生的因素投诉处理的价值意义投诉处理的意义投诉处理的意义处理投诉中我们需要的观念投诉处理的心理准备投诉的受理投诉的处理投诉处理的要点投诉的改进投诉改进的意义处理投诉及困难情况的避讳投诉处理禁止法则处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语几种难于应付的投诉客户感情用事者以正义感表达者固执已见者有备而来者有社会背景、宣传能力者投诉处理人的心理调节宗旨宗旨结束语
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投诉处理技巧.ppt
投诉抱怨处理内容提要:正确看待客户投诉投诉原因解剖我可以做什么抱怨是金你们都说我是好顾客,因为我从不评说服务的好坏:我从不打断你们的聊天,只是静静等待;我从不违反你们的规矩,保证默默行事;我从不挑剔你们的产品,一贯谢主恩赐;我从不冒犯你们的权威,历来息事宁人;我从不嘟囔从不跺脚从不厉声,我相信以牙还牙是不妥的就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争,我也不想学他们的样,因为我是一个好顾客。不过,我也想告诉你我的另一面:我也是一个绝对不会再上门的顾客。正确看待客户投诉我能做的:客户不满的等级客户希望得到什么我能做
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投诉处理与技巧主要内容主要内容什么叫投诉?投诉的实质投诉产生的因素主要内容投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉处理的意义主要内容投诉处理的原则投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备投诉的受理投诉的处理投诉处理的要点投诉的改进投诉改进的意义主要内容投诉处理禁止法则处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语几种难于应付的投诉客户感情用事者以正义感表达者固执已见者有备而来者有社会背景、宣传能力者主要内容投诉处理人的心理调节主要内容案例一案例二宗旨宗旨结束语