《投诉处理与技巧》.ppt
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投诉处理与技巧主要内容主要内容什么叫投诉?投诉的实质投诉产生的因素主要内容投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉处理的意义主要内容投诉处理的原则投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备投诉的受理投诉的处理投诉处理的要点投诉的改进投诉改进的意义主要内容投诉处理禁止法则处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语几种难于应付的投诉客户感情用事者以正义感表达者固执已见者有备而来者有社会背景、宣传能力者主要内容投诉处理人的心理调节主要内容案例一案例二宗旨宗旨结束语
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会计学课前讨论什么叫投诉?投诉的实质产生投诉的原因客户投诉希望得到什么?当投诉未得到处理时客户的投诉重要吗?开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍;开发一位新客户需花费10,000元,而失去一位客户毋须1分钟!一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;客户投诉有什么好处?小结(一)处理投诉的原则不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”复述客户的问题或情感:“先生,您发现