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第十八章沟通

学习目标一、沟通概述1、沟通的定义。2、沟通的含义3、沟通的作用二、信息沟通过程的一般模式案例1：秀才买柴按照沟通方法划分
口头沟通、书面沟通、非言语沟通
按照沟通组织系统划分
正式沟通、非正式沟通
按照沟通方向来划分
下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通
按照沟通是否进行反馈来划分
单向沟通和双向沟通四、正式沟通与非正式沟通1、正式沟通的信息流向下行沟通优点：
带有命令性和权威性。
有利于增强合作意识，有助于领导者的控制。
缺点：
领导者对真实状况可能了解不够，从而过于武断和作风生硬。
速度一般较慢，容易被曲解和贻误。下行沟通信息损失实例上行沟通上行沟通的优点与缺点上行沟通的信息失真过程实例平行沟通斜向沟通2、正式沟通的网络形式链式正式沟通小结（二）非正式沟通1、非正式沟通的特点2、非正式沟通的积极作用3、非正式沟通的网络形式非正式沟通小结案例：一次战略方案制定引起的风波中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”这些话恰好又被财务处的会计小刘停到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王，老王听后，愤愤的说道：“我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人！”这个消息传来传去，2天后又传回邓强的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。
邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来说明这两个方案，邓强说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是向然大家来参与决策，来一起为公司的人才传略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。”问题：
案例中的沟通渠道或网络有哪些？请分别指出，并说出各自的特点。
案例中邓强的一次战略方案的制定为什么会引起如此大的风波？
从中能吸取什么样的经验和教训？
五、沟通的障碍讲台1、发送者方面的障碍２、信息传递过程中的障碍3、接受者方面的障碍4、社会文化环境产生的障碍沟通障碍案例：名医劝治的失败再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。
桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去觐见了。”蔡桓公还是不相信。
五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。六、提高组织沟通的有效性1、强调有效沟通的重要性
2、改进沟通态度，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境
心态：正确的心态
自私：关心只在亲近的人以内
自我：别人的问题与我无关
自大：我的想法就是答案
关心
学会关心，关注别人的难处、需求、痛苦和问题。
主动的心
主动沟通
主动反馈
和蔼可亲的态度是永远的介绍信
——【英】培根3、提高人际沟通技能
通过简化语言并注意使用与听众一致的语言方式可以提高理解效果：讲话有重点、善用比喻
4．培养“倾听”的艺术4、建造合理的沟通渠道5、采用恰当的沟通方式6、确保信息中包含反馈机制7、改进组织沟通的各种技术扁鹊与蔡桓公怎样才能进行有效的沟通？乔韩窗口乔韩窗口理论乔韩窗口理论适宜的自我表露第三节冲突与谈判1、传统的观点(traditionalviewofconflict):
认为冲突本身表明了组织内部的机能失调。
冲突是可以避免的。冲突是导因于管理者的无能。
冲突足以妨碍组织之正常运作，致使最佳绩效无从获致。
最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件。
管理者的任务之一，即是在于消除冲突。2、人际关系的观点(humanrelationviewofconflict)：认为冲突是不可避免的，但它并不一定会导致不幸，反而可能成为有利于组织工作绩效提高的积极动力。
在任何组织形态下，冲突是无法避免的。
管理者之无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的基本原因。
冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升。
3、冲突的互动观点(interactionistviewofconflict)：
认为冲突不仅可以成为组织的积极动力，而且某些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。
减少工作的枯燥感。
增进自我了解。
冲突的化解可增进个人声望与地位。
凸显问题所在。
促使决策者对问题做深入的思考。
可导致创