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PDCA循环在缩短门诊患者候诊时间中的
应用

【摘要】目的应用PDCA循环管理工具持续缩短门诊患者候诊时间，在改
善患者就医体验的同时提高患者满意度。方法按照PDCA循环应用程序通过分析
门诊患者候诊时间长的原因，制定和实施改进措施，并进行效果追踪与评价。结
果应用PDCA循环使门诊患者候诊时间由58.37±4.46min缩短至29.39±
1.81min，平均缩短时间为28.98±2.65min；，患者的满意度由2018年的
92.33%上升到2019年的96.22%，提高了3.89%。结论应用PDCA循环有效缩

短了门诊患者候诊时间，降低患者就医时间成本的同时提升了患者满意度。

[关键词]PDCA循环；门诊患者；候诊时间

[Abstract]Objective：ToapplyPDCAcyclemanagementtoolsto
continuouslyshortenthewaitingtimeofoutpatients,improvepatient
experiencewhileimprovingpatientsatisfaction.Methods：According
tothePDCAcycleapplicationprogram,byanalyzingthereasonsfor
thelongwaitingtimeofoutpatients,formulatingandimplementing
improvementmeasures,andtrackingandevaluatingtheeffects.
Results：TheapplicationofthePDCAcycleshortenedthewaitingtime
ofoutpatientsfrom58.37±4.46minto29.39±1.81min,withan
averageshorteningtimeof28.98±2.65min;patientsatisfaction
increasedfrom92.33%in2018to201996.22%,anincreaseof3.89%.
Conclusion：TheapplicationofPDCAcycleeffectivelyshortensthe

waitingtimeofoutpatients,reducesthetimecostofpatients

seekingmedicaltreatment,andimprovespatientsatisfaction.

[Keywords]PDCAcycle;outpatient;waitingtimeforappointment

随着我国国民经济的不断发展和人民生活水平的不断提升，人民群众对高质
量健康服务的需求日趋强烈，前往大型综合医院门诊就诊的患者越来越多，候诊
间时间长、环境嘈杂拥堵现象成了大医院门诊的“头疼”问题。研究发现，候诊
时是评价患者满意度的主要指标之一，候诊时间长短对居民就医时总体满意度高

低的影响十分显著[1]。我院作为新疆一所大型综合性三级甲等医院，面对日益
增多的就诊患者所引发的候诊时间长问题，门诊部于2019年1月开始运用PDCA
循环管理工具持续缩短患候诊时间，改善患者就医体验的同时提升了患者满意度。

现汇报如下：

1对象与方法

1.1研究对象

我院门诊患者、门诊医护人员。

1.2研究方法

采用美国WEDeming博士根据信息反馈原理提出的PDCA循环管理方法[2]，措

施如下：

1.2.1计划阶段(P)2019年1月初成立了由门诊部、医务部、护理部、信息
中心组成的多学科持续质量改进（CQI,ContinuousQualityImprovement）团队，
将“缩短门诊患者候诊时间”作为改进工作目标，通过文献分析和头脑风暴法，

从“人，机、料、法、环”5个方面分析讨论门诊患者候诊时间长问题[3]的原因，
制作鱼骨图，见表1，根据20/80法则找出累计占比超过80％的主要因素，见表
2。具体如下：①采取预约挂号就诊的患者比率较低，现场挂号患者占大多数延
长了候诊时间②分时段预约时段划分不准确、不科学，导致患者实际就诊时间
与预约时间差异较大，影响患者预约依从性。③预约就诊宣传不到位，患者知晓
率低，采用传统现场挂号方式就诊患者多，引发在院无效等候时间长。④预约患
者无诊前就诊时段信息提醒，使一些患者记错预约时间，未能按预约时间就诊导
致等候时间延长。⑤医生准时开诊率不高，导致患者就诊时间延后。⑥未实施专
项考核，医务人员重视程度低，缺乏对患者预约就医的主动引导。⑦门诊高峰时
段人力资源相对不足，医务人员弹性工作制执行不到位，难以满足患者需求，导

致患者等候时间延长。