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PDCA循环在缩短门诊患者等候时间中的运用

什么是PDCA循环，相信绝大多数的人都是不了解的，很多人连名字都是陌生的，本文主要
是分析PDCA循环在缩短门诊患者等候时间中的运用，我们首先就来先对PDCA循环进行一
个大致的了解，什么是PDCA循环呢？简单来说它是质量保证体系运转的基本方式，是一种
普遍实用的管理哲学，主要包括计划、执行、检查、实施四个阶段，是全面质量管理所应遵
循的科学程序。

PDCA循环的四个特点是：①PDCA循环的过程是一个周而复始地运行的过程，一个循环结
束了，解决了一部份问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个
PDCA循环，依次类推。②与行星轮系大致相像，以大轮环带动小轮环，一个部门的整体运
行与其内部各子系之间的关系，就是一个大轮环带动小轮环的有机逻辑组合体。③PDCA循
环是阶梯式上升的过程，不是仅仅停留在一个水平上的循环，而是不断解决新问题的过程，
是逐步上升的过程。④PDCA循环把应用数据统计的科学观念和处理方法，作为在日常工作
发现问题和解决问题的有效工具。

为全面推进深化医药卫生体制改革，积极稳妥推进公立医院改革，逐步建立我国医院评审评
价体系，促进医疗机构加强自身建设和管理，不断提高医疗质量，保证医疗安全，改善医疗
服务，更好地履行社会职责和义务，提高医疗行业整体服务水平与服务能力，满足人民群众
多层次的医疗服务需求，2011年国家卫计委在总结我国医院评审和医院管理年活动等工作经
验的基础上制订了三级甲等医院评审标准。评审细则的制订遵循了PDCA的循环原理，通过
质量管理计划的制订及组织实施的过程，实现医疗质量和安全的持续改进。据国内相关文献
报道，有应用PDCA循环管理方法对医院其他部门如护理、输液、外科病人出院带药、合理
用药和传染病等科室的管理，从方法、形式、内容等都进行了探讨。

PDCA循环在临床应用中的方法是什么呢？我们该怎样将PDCA循环应用到临床中去。接下来
就来介绍以下具体的方法。（1）完善管理制度：门诊部召开质量控制小组会议，共同探讨
候诊服务流程，修订完善了《门诊挂号管理制度》《门诊分诊管理制度》《患者服务中心工
作制度》《优化门诊就诊服务措施》等，明确人员职责、流程设计、应急处置原则等。（2）
引进新叫号系统：排队心理学研究表明，患者会感觉没有解释的等待比有解释的等待时间更
漫长。因此，通过公平透明的方式实时通报、公示就诊或检查进展情况可以缓解患者的焦躁
情绪。为此，医院引进了更先进的叫号系统，支持患者自助扫码报到，实时显示候诊队列，
患者可前往候诊区等候，待呼叫候诊时再前往诊室外。在改善候诊秩序的同时保证了诊室内
一医一患，保护了患者隐私。患者完成检查请医师解读报告时可再次进入候诊序列，改变了
以往这部分患者“推门直入”的现象，减少了医患之间、患者之间的纠纷。检查科室支持分时
段预约、多项检查同时排队，当患者在其中一个队列被叫号、检查未结束期间，在其他队列
中将暂停前进，避免过号后重复排队。（3）精确候诊时间：根据各科室号源数、平均就诊
时间计算出每位患者的就诊时间，将候诊时段精确到30min内。患者预约挂号时即可获知自
己的候诊时段，可以合理安排就诊时间，避免门诊高峰期的人员聚集。（4）加强人员培训：
对门诊导诊、分诊人员定期进行集中培训，培训内容包括制度流程、应急预案、接诊礼仪等，
对新上岗人员随时进行个别培训，做到“点面结合、常抓不懈”。对发现的问题及时进行讨论
分析并提出改进措施，避免以后再犯同样的错误。同时在新的工作中可能又出现新的问题，
运用以上同样的步骤可以得到同样的解决方法。

通过上述PDCA循环管理的实施，患者候诊时间缩短，满意度提升，取得了一定成效。针对
检查环节中发现的问题，在新一轮PDCA循环中要从以下几方面持续改进：①目前一些平台
仅能监测患者自取号至就诊的等候时间，今后应进一步加强对服务窗口的监测，如交费、取
药、抽血等环节，依托信息化手段，提高工作效率，缩短候诊时间。②针对上午患者流量过
于集中的问题，通过统筹安排各科室、各级别医师的出诊，充分挖掘下午时段的接诊潜力，
不仅能缩短患者候诊时间，还可以缓解医院周边高峰时段的交通压力，进一步提升群众的就
医获得感。
总之，门诊是医院的对外服务的窗口，是患者来医院就诊的第一个环节。第一感觉如何直接
影响到患者对医院的整体印象，第一感觉好了其他的事情解决起来也就顺畅多了，哪怕后面
出现一些小小的误会均可以很好地沟通好。因此如何让患者在门诊就诊时间缩短尤为重要。
这也是很多医院管理者最为关心的事情，有的医院把门诊管理列为一把手工程来亲自抓。