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品管圈活动在缩短患者候诊时间中的应用【摘要】目的探讨品管圈活动在缩短口腔门诊患者候诊等待时间中的作用效果。方法通过品管圈活动，根据80／20法则找出候诊流程中患者等候时间较长的环节作为改进的关键，并重点分析原因，进而制定相应的整改措施，比较活动前后的结果。结果经过对候诊关键环节采取相应的改进措施后，患者无效的等候时间明显缩短，口腔门诊患者的候诊时间从35.6分钟下降到19.2分钟，改善幅度为48.88%；门诊候诊时间满意度提高10％。结论品管圈活动在缩短门诊候诊时间中取得了较好的管理效果，在提高医疗服务效率、提升患者就医体验，实现患者满意方面均适用。【关键词】品管圈；候诊时间；门诊病人；品管圈(qualitycontrolcircle)是指同一单位或工作性质相关的人员，自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组[1]。首先成立品管圈，然后按主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、原因分析、对策拟定及设施、效果确认、标准化、检讨与改进等10个步骤实施活动。2016年6月6日至9月30日，开展品管圈活动，针对门诊缩短等候时间较长的原因进行分析，并取得明显成效。病人候诊时间指病人接受分诊后至进入诊室看诊所需要的等待时间[2]。1一般资料及方法1.1一般资料选取2016年6—9月期间三个不同时间段的门诊患者候诊时间进行分析，具体见表1。表1研究资料一览表项目改善前改善中改善后检查日期6月13-18日7月25-8月8日8月8-14日资料来源门诊上午就诊患者门诊上午就诊患者门诊上午就诊患者调查总数126282136平均时间35.625.519.21.2实施步骤成立品管圈小组按照自愿参加的原则由6人组成1个圈，护士长任辅导员，选出圈长1名，其余4名人员为圈员。我们投票选出圈名“微笑圈”，寓意为真心服务每一位患者，为患者节约时间。1.2.1主题选定全体圈员采用头脑风暴法，以评价法进行主题评价，共6名人员参与选题过程。票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，票选分数最高的为本次活动主题，最终选出本次主题“缩短口腔门诊患者候诊等候时间”。1.2.2活动计划拟定全体圈员开圈会，拟定4个月的时间为1个PDCA循环的周期共同讨论活动计划，1～4周分别进行主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定。5～13周分别进行解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认。14～17周分别进行探讨和改进。1.2.3现状把握我们将高峰候诊等候时间超过30min的患者作为主要改善对象，2016年6-9月针对病人候诊等候时间问题，调查结果如表1、图2高峰时段候诊时间超过35.6分钟，高峰时段是指上午09：00-11：00，下午15:00-16:00，全体圈员对于主题有关的门诊病人就医流程进行分析，构成流程图，圈出本次活动关键区域进行查检。查检数据显示（见表2）导致病人候诊时间超过的主要原因有：等候检查、缴费、候诊等待时间长，根据80／20原则，“单位时间人员不足”、“就诊时间集中”是导致病人候诊时间长的主要原因，即为本次改善重点。就诊时间分诊排号时间（min）候诊时间（min）功能检查等候时间（min）缴费时间（min）接诊时间（min）星期一639251513.8星期二436.5211312星期三4.23418.512.512.5星期四432.6181111星期五4.53317.613.514.6星期六538.5201514平均4.635.617.0113.312.98根据表2数据制定出改善前的柏拉图(见图1)。由图2可以看出，造成病人候诊时间长、最主要耗费时间的是单位时间人员不足及就诊时间集中。根据80／20法则将改善重点定为如何缩短候诊等候时间。为了解候诊时间的具体数据，设计查检表，在2016年7月4-9日6天内就候诊时间共查检了220例符合条件的病人，数据结果整理见表3。真因验证查检汇总表查检项目发生例次百分比（%）累计百分比（%）单位时间人员不足9529.68%29.68%就诊时间集中8125.31%54.99%就诊流程不合理6319.69%74.68%等候缴费5416.88%91.56%患者咨询问题278.44%100.00%合计320100.00%100.00%1.2.4目标设定由圈员进行投票得出圈能力为60％，按QCC方法中的公式计算出目标值为18分钟。1.2.5原因分析全体圈员运用头脑风暴法、因果分析图等品管工具，依照现状把握结果的改善重点进行该段时间长的原因解析，针对患者预约等候时间长问题找出主要因素并结合实际情况绘制鱼骨图，见图2。图2患者候诊等候时间长的主要因素1.2.6对策拟定及设施对策一合理分配人员，弹性排班。分诊台护士进行人性化分诊并开具专科摄片检查单，合理安排患者就诊；同时视患者有家属陪同的情况下进行