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PDCA循环在缩短门诊患者就诊等候时间的应用分析

摘要】目的：探讨PDCA循环管理模式在缩短门诊患者就诊等候时间的应用效果。
方法：根据医院运用PDCA前，患者“等候时间”不满意居首位，选取门诊2015年
病人多及慢性病种的科室（心血管内科、呼吸内科、消化内科、神经内科、内分
泌科、儿科）作为研究对象，2016年1月—2016年12月对上述科室运用PDCA
循环方法，进行计划、实施、检查和处理的PDCA循环管理。结果：运用PDCA后，
通过医生开诊考勤考核、奖罚、提高患者预约率等办法，有效缩短了门诊患者就
诊等候时间。结论：PDCA循环管理模式能有效提高医生开诊准时率，有效缩短
门诊患者就诊等候时间。
【关键词】PDCA；门诊患者；就诊等候时间
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】
1007-8231（2018）21-0328-02
循环PDCA又称戴明循环，可分为计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处
理(action)四个阶段，是一个质量管理标准化、科学化的循环系统[1]。PDCA作为
一种质量管理方法，被广泛应用于医疗质量管理持续改进中。通过有效的计划、
实施、检查和处理，以螺旋上升方式推进管理效率提升[2]。作为一家三甲医院，
患者的就诊体验要求日益提高，门诊服务水平也应随之提高。医疗护理质量要求：
缩短病人逗留时间，减少交叉感染。三甲条款2.2.1.1中要求优化门诊布局结构，
完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待。我院门诊承担着周边县市居
民的诊疗任务，诊疗量大。顾客来院时间早，人数多，医生准时开诊率一直较低，
虽然一直强调，但仍有部分科室医生不能准时开诊。患者就诊等候时间长，易引
起不满，导致门诊满意度降低，投诉增多，分诊护士压力大[3]。鉴于上述原因，
我们成立了“缩短门诊患者就诊等候时间”PDCA管理小组。经过一轮PDCA循环，
取得了一定的效果。
一般资料1.
2015年的第三、四季度满意度问卷调查中“等候时间方面”在不满意居首位。
2015年第三、第四季度患者满意度调查结果如表1。

原因2.1.2分析通过头脑风暴，列出需要分析的原因，使用鱼骨图，展示问题全貌。根
据鱼骨图中所有原因进行评分，按照“80/20”原则选定患者就诊等候长的要因：（1）医生不
按时开诊；（2）人员不足，（3）患者集中就诊，（4）开诊考勤制度无，（5）预约就诊率
低，（6）不限就诊人数。
制定改2.1.3进措施（1）医院未制定门诊医生开诊考勤制度，无考勤记录：促使医院
制定门诊医生开诊考勤制度；完善电脑考勤系统；建立门诊人工考勤体系。（2）预约诊疗
服务小组未完善，无预约诊疗服务终端系统，宣传工作不到位：完善门诊预约诊疗服务小组；
协同信息科完善预约诊疗服务终端系统；制订预约宣传卡片；分诊护士、坐诊医生指导病人
复诊预约。（3）病人流量大，看诊医生少：启动门诊重点区域和高峰时段分流工作预案，
增加医生。

执行2.2
成立2.2.1门诊患者就诊管理服务小组研究制定缩短门诊患者候诊时间工作计划并实行；
对缩短门诊患者候诊时间计划执行情况进行阶段性检查、评估；定期组织召开总结会议，把
统计结果上报有关部门，提出改进措施；做好年度总结。
监测儿科、心血管内科、神经内科、内分泌科、呼吸内科、消化内科患者就诊等2.2.2
候时间。通过医院内部网络系统，对患者就诊等候人数进行实时监控，掌握高峰期患者人数
及等候时间，以便调整人员支援。
通过电脑考勤系统及人工考勤，统计门诊专家开诊时间。每天，由各诊室分诊护2.2.3
士按医生实际到达诊室时间记录医生开诊情况并让医生确认签名，同时建立医生开诊考勤系
统，系统根据医生登录医生工作站时间记录医生开诊情况。
制定门诊管理制度、奖罚办法。针对医生不按时开诊，我院门诊制定了《医师按2.2.4
时出门诊管理办法》，办法规定了各科医生门诊排班上交时间、停诊或换班上报办法、迟到
处理办法等，门诊每周对医生开诊情况进行统计、汇总，考勤结果通过微信、OA告知科主
任和护士长，并在医院周会公布出诊考勤结果，表扬先进。每月对考勤结果进行汇总、排名，
排名最后三名由医务部责令其作出整改方案。连续2个月排名最后的科室由质控科扣科室绩
效分3分。
制定2.2.5预约宣传卡片，做好预约诊疗工作，增加预约患者比例，让患者选择预约就
诊，缩短患者在医院滞留的时间。为方便患者就诊，缩短患者在医院滞留时间，错开就诊时
间。我院门诊先后开通了微信预约平台、电话预约平台、现场预约、12580信息平台、网上
预约、OA系统预约平台6中预约方式，并把各种预约方式公布在我院门诊病历封面及门诊
各楼层楼梯口、大厅、各诊间门口，同时分诊护士对候诊病人讲解预约方式、方法，方便患
者提前预约看病。
制