新媒体环境下的企业危机公关策略.docx

新媒体环境下的企业危机公关策略新媒体环境下的企业危机公关策略新媒体环境下的企业危机公关策略○胡海燕【摘要】在新媒体环境下，与媒体关系密切的企业危机公关显得更为重要。本文主要针对新媒体环境下企业危机传播的新特新媒体在企业危机公关中的作用以及新媒体环境下企业管理者应采取怎样的危机公关策略三个方面的内容进行分析，为企业管点、理者处理危机提供一些建议。【关键词】新媒体企业危机危机公关20世纪末，伴随着互联网、手机等新媒体的发展，我国传媒业进入了一个“速。新的科技带来了新的生产力，传变期”播技术、传播业态、传播质态和传播形式也在新环境下发生变化。新媒体在带给我们质的飞跃同时也使得当今世界进入了企业是一个国家综合国力的危机多发期。重要组成部分，因此在新媒体环境下，每个企业都必须面对各种各样的危机。探讨新媒体环境下企业危机传播有何特点？新媒体在企业危机公关中扮演着怎样的角色、有着怎样的作用？以及企业在新媒体环境下应该建立怎样的危机公关策略等问题，为更好解决危机提供相关决策指导。一、新媒体环境下企业危机传播的新特点所谓新媒体是指利用数字技术和网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态①。新媒体所带来的技术革新改变了先前的媒体环境，也使企业危机传播具有一些不同于以往的新特点：１、危机传播的速度更快互联网，手机等新兴传播媒体的出现改变了传统的传播方式。在传统媒体时代，受众是被动接受媒体传递的信息，传播的速度慢，往往依靠报纸、有线电视，传播途径少，所以一旦企业发生了危机，往往几天甚至几个星期以后在某一片区域内才会有一部分受众知道信息，而企业往往会在危机尚未大面积扩散的短暂的时间里迅速处理和化解掉危机。但是在新媒体环境下，微博、博客等传播媒介发展，普通民众只需要一部可以上网的手机就能在最短的时间内把发生在身边的最新最详细的事情公布于大众，而这个最先发布危机信息的人可以是路人、公司员工、清电工、甚至是公司高级管理人员，危洁工、机信息一经发布，就让企业猝不及防，企业不清楚其目的，然后再经过一些人接力的微博传播，危机会被传播得更快。２、危机传播的规模大在以互联网为中心的网络环境下，新媒体打破了时间和空间上的限制，世界不同地域的人使用新媒体的数量在激增，每个人都可能成为接受危机信息的受众。并且掌握第一手信息的人不一定是媒体记者，很有可能是在场的每个能传递信息的人。而现在的互联网、微博和论坛是一个在全球都能及时发布和收听信息的传播层次复杂。信息一旦途径，其受众数量多、发布，几经转载，短短一个小时就能在网上被几十万甚至几百万人知道，而这样的传播速度是过去无法比拟的。所以一旦企业危机信息在第一时间内被发布到网上，就会被对手或者大众滚雪球般的传递出去，其规模之大也是毋庸置疑的。３、时间的`紧迫性和应对的滞后性企业危机传播往往具有突发性和偶然性，危机信息在短时间内被大规模的传播，让企业防不胜防，所以企业内部处理危机的时间相对紧迫，往往企业在应对危机时又没有相应的应对机制，因此也会造成应对危机的滞后性。４、危机传播造成的破坏性大新媒体带来的速度快、规模大、时间紧迫等特点，注定导致危机传播的破坏性加大，尤其一些企业在没有应对机制的情况下，被网络水军和竞争对手反复传递，将会给企业造成不可估量的损失。二、新媒体在企业危机公关中的作用企业危机公关，是指企业工作人员在危机意识或者危机观念的指导下，依据危机管理计划，对有可能发生或者依据发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处新媒体是一把双刃剑，既可理的全过程②。以为企业带来危机，又能让企业利用新媒体去及时有效的解决危机，所以在新的媒体形势下企业危机公关更离不开新媒体。１、新媒体为企业提供了一个较好的监测环境的窗口著名传播学者拉斯韦尔在1948年发表的《传播在社会中的结构与功能》中论及传播“三功能”说，其中传播的第一个功能就是“环境监视”，即人类为了保证1422012年第4期自己的生存和发展必须及时了解、把握环境的变化，而传播首先就具有监测环境变化的“瞭望哨”作用③。因此环境监测是企业危机公关不可或缺的重要工作，而且越来越重要。任何一个企业都应该加强对环境的扫描、监测。以网络为代表的新媒体的发展，为企业利用新媒体监测环境提供了很好的窗口。企业依据媒体提供的环境变化随机应变，制定相应策略，可将危机解决在萌芽状态。２、新媒体为企业提供了一个快速回应危机的平台新媒体环境下危机发生时，企业可以在快速利用官方微博或者手机短信为公众提供权威的消息，第一时间在主流门户网站和新闻网站发布与危机相关的系列新闻专题；设置有关危机事件的专题网站，并且加大发布信息的纵深背景，保持信息的高频度更新；举行网上记者招待会或专家主题聊天；充分利用新闻组、QQ和虚拟社区内的在线通告