新媒体环境下企业危机公关策略 [新媒体环境下地方政府的危机公关研究].docx

新媒体环境下企业危机公关策略[新媒体环境下地方政府的危机公关研究]【摘要】以网络媒体和数字移动媒体为代表的新媒体，正在逐步改变着传统的信息传播模式。在新媒体环境下，提高危机公关能力，已成为地方政府执政能力建设的重要内容。本文从新媒体与政府危机公关的关系、新媒体对危机事件的影响以及地方政府如何利用新媒体开展危机公关等方面进行研究。【关键词】新媒体地方政府危机公关近几年，我国公共危机事件频发，在网络媒体高度发达、移动媒体逐步走向成熟的新媒体环境下，这些危机事件迅速而广泛地传播，并引起公众高度关注，这使得政府应对危机的方式以及产生的结果与以往有了很大的差别。提高地方政府的危机公关能力，已经成为执政能力建设的重要内容。地方政府该如何驾驭这些新媒体，以调整应对危机的策略，成为摆在政府部门和学术界面前的问题。一、新媒体与政府危机公关之间的关系（一）新媒体。新媒体区别于传统媒体，是指利用数字技术、网络技术、移动技术等，通过互联网、无线通信网等渠道以及电脑、手机等终端，向用户提供信息的一种传播形态和媒体形态。相对于传统媒体，网络、手机、微博等新媒体形态虽然兴起时间不长，但却成为当前媒体发展的主流，成为影响社会发展和政府行为的重要力量。（二）政府危机公关。政府危机公关是指政府面对危机事件，为了维护公众利益、减少危机影响而进行的双向传播沟通、协调关系和树立形象的公共关系活动。其主要功能和公关目的在于及时准确地向公众传递危机信息，及时抵御不良信息和谣言的扩散和蛊惑，以赢得公众对政府采取的危机应对措施的理解和支持，为进一步动员公众力量和调集资源应对危机奠定良好的舆论基础，塑造良好的政府形象。危机事件由于波及面广、破坏性大，往往威胁到人民群众的生命和财产安全，引发社会恐慌，造成严重后果。例如汶川大地震、三鹿奶粉事件、新疆“7.5”事件、日本福岛核泄漏事件等。政府危机公关成为政府公共管理职能中的重要环节。（三）新媒体与政府危机公关之间的关系。美国学者亨廷顿指出：“一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会（即过渡社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。”当前，我国正处于社会主义初级阶段，也是经济快速发展和社会逐步转型的阶段，频发公共危机事件在所难免。近些年来，我国一些地方政府在一次又一次的公共危机事件中经受着考验。当前，以网络媒体和数字移动媒体为代表的新媒体逐渐成为主要的信息载体，政府的信息公开制度也逐渐完善，一定程度上提升了公民知情权和社会民主程度。但是，其快速且广泛的信息传播模式也大大增加了政府危机管理的难度，对政府危机公关能力提出了更高的要求。据中国互联网络信息中心（CNNIC）2012年1月份发布的《第29中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，中国手机网民规模达到3.56亿，互联网基本在全国中小城市普及，这使得危机事件传播的渠道和方式越来越丰富。一系列危机事件的连续发生和曝光似乎已经让我们感觉到身处的社会越来越透明，无论大事小事，发生后短短几小时就通过网络、手机等媒介快速传播开来。相关社会组织、政府部门及专家对危机事件的态度和处理方式立刻成为公众舆论的焦点。一直以来，政府部门的危机公关就与媒体密不可分。在以网络媒体和数字移动媒体为代表的新媒体环境下，新媒体使得政府部门和公众之间形成了一个交集，即公共领域。由于危机事件具有突发性、聚焦性、破坏性、紧迫性等特点，引发公众投入比以往更高的热情，并借助网络论坛、手机短信、微博等展开评头论足，网络虚拟社会中的意见领袖在危机事件中也显得异常活跃。在这一形态下，地方政府只有摆正自身定位，适应新媒体，利用新媒体，凭借新媒体的传播优势转危为机，才能引导公众舆论，控制负面影响，保持社会稳定，提高政府公信力。二、新媒体对危机事件的影响——改变了危机事件的传播新媒体改变了传统媒体“传者为中心”的传播特点。新媒体环境下，每个人都成为信息的传播者。这种传受双方的融合使得公共事件的传播在新媒体环境下更加迅速而广泛，用户能随时发布和浏览信息，而且，由于信息传播渠道的便捷性，使得危机事件的事件性信息很随意，从而加剧了危机事件本身的不确定性。（一）新媒体改变了危机事件的信息传播方式。在传统媒体环境下，突发事件发生之后，往往是由政府相关部门协调当地媒体成稿，然后视事件性质请有关部门领导审查批准，最后予以发布。这种“政府—媒体—大众”的垂直化传播模式已经被新媒体所改变。新媒体的传播可以称之为网状放射型的传播模式，用户之间可以进行交流和讨论，从第一个传播圈向外蔓延，然后再蔓延到第二个圈或更多的圈子，影响范围广。传播过程中人与人之间的交流是双向的，平等的话语权使得各种信息展现在公众面前，大家可以对其发表意见，进行讨论。微博是时下火热的新媒体代表，成为了很多公共危机事件的原始传播