优质服务礼仪培训心得.docx

优质服务礼仪培训心得优质服务礼仪培训心得课程背景：员工是企业的名片，员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为个人加分，更能在商务活动中树立良好的第一印象。但有着五千年文明的我们，在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪，提升个人修养。不仅是个人需要，更是企业需要，社会需要。课程收益：塑造良好的职业形象培养良好的职业素养与礼仪规范学习常用语言规范与沟通技巧课程时间：1天；6小时/天课程对象：银行网点服务人员课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。课程大纲：第一讲：为什么要学习礼仪？一、印象的形成什么是首因效应？首因的构成什么是近因效应?二、礼仪的定义礼仪的.起源礼仪的核心第二讲：网点服务礼仪一、仪容仪表女士着装规范男士着装规范保安着装规范案例：化妆的作用现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正二、形体仪态引入案例：请体会肢体语言的作用站姿讲解现场展示、演练站姿坐姿讲解现场展示、演练坐姿行姿讲解现场展示、演练坐姿蹲姿讲解现场展示、演练蹲姿服务手势1）讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势2）现场演练服务手势鞠躬讲解现场展示、演练鞠躬礼仪三、接待礼仪助臂服务1）什么情况下予以助臂服务？2）怎样进行助臂服务？3）现场演练握手礼仪1）握手礼仪的起源2）谁先伸手？3）握手的要点4）现场演练介绍他人案例：先介绍谁？1）介绍他人的要点2）现场演练名片礼仪1）递送名片的要点2）接收名片的要点3）现场演练引路礼仪1）当客户认识路时2）当客户不认识路时3）上下楼梯引路原则电梯礼仪1）专人驾驶电梯2）无人驾驶电梯递送物品现场演练：递送物品电话礼仪1）接电话的礼仪2）挂电话的礼仪3）接电话的语言技巧4）电话中的微笑——听得到的微笑乘车礼仪1）有专职司机时2）无专职司机时四、表情神态眼神目光1）与客户短时间交谈时2）与客户较长时间交谈时3）同客户相距较远时4）递接物品时微笑引入案例：你选择谁接待你？1）微笑的标准2）真理瞬间理论3）末轮效应第三讲：服务语言技巧一、语言规范普通话OR方言？怎样称呼客户？客户沟通3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!常用银行网点服务用语1）大堂服务用语2）柜面服务用语3）常用服务用语4）服务用语分组演练二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗?”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”4）善用"我"代替”你”5）用理解来获得认同6）突出对方利益听的技巧