优质服务礼仪培训心得.docx

优质服务礼仪培训心得优质服务礼仪培训心得课程背景：员工是企业的名片，员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为个人加分，更能在商务活动中树立良好的第一印象。但有着五千年文明的我们，在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪，提升个人修养。不仅是个人需要，更是企业需要，社会需要。课程收益：1.塑造良好的职业形象2.培养良好的职业素养与礼仪规范3.学习常用语言规范与沟通技巧课程时间：1天;6小时/天课程对象：银行网点服务人员课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。课程大纲：第一讲：为什么要学习礼仪?一、印象的形成1.什么是首因效应?2.首因的构成3.什么是近因效应?二、礼仪的定义1.礼仪的起源2.礼仪的核心第二讲：网点服务礼仪一、仪容仪表1.女士着装规范2.男士着装规范3.保安着装规范案例：化妆的作用现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正二、形体仪态引入案例：请体会肢体语言的.作用1.站姿讲解现场展示、演练站姿2.坐姿讲解现场展示、演练坐姿3.行姿讲解现场展示、演练坐姿4.蹲姿讲解现场展示、演练蹲姿5.服务手势案例：手势的魅力1)讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势2)现场演练服务手势6.鞠躬讲解现场展示、演练鞠躬礼仪三、接待礼仪1.助臂服务1)什么情况下予以助臂服务?2)怎样进行助臂服务?3)现场演练2.握手礼仪1)握手礼仪的起源2)谁先伸手?3)握手的要点4)现场演练3.介绍他人案例：先介绍谁?1)介绍他人的要点2)现场演练4.名片礼仪1)递送名片的要点2)接收名片的要点3)现场演练5.引路礼仪1)当客户认识路时2)当客户不认识路时3)上下楼梯引路原则6.电梯礼仪1)专人驾驶电梯2)无人驾驶电梯7.递送物品现场演练：递送物品8.电话礼仪1)接电话的礼仪2)挂电话的礼仪3)接电话的语言技巧4)电话中的微笑——听得到的微笑9.乘车礼仪1)有专职司机时2)无专职司机时四、表情神态1.眼神目光1)与客户短时间交谈时2)与客户较长时间交谈时3)同客户相距较远时4)递接物品时案例：请体会一下三种眼神的含义2.微笑引入案例：你选择谁接待你?1)微笑的标准2)真理瞬间理论3)末轮效应第三讲：服务语言技巧一、语言规范1.普通话OR方言?2.怎样称呼客户?3.客户沟通3A原则1)接受客户(Accept)2)重视客户(Attention)3)赞美客户(Admire)4.真诚赞美现场演练：你会赞美吗?没那么简单吧!5.常用银行网点服务用语1)大堂服务用语2)柜面服务用语3)常用服务用语4)服务用语分组演练二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务1.说的技巧1)说“我会……”以表达服务意愿2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度3)说“您可以……”来代替说“不”4)善用"我"代替"你"5)用理解来获得认同6)突出对方利益2.听的技巧上一篇：顶岗实习工作鉴定表个人总结 下一篇：幼教学生顶岗实习报告书