客服岗位职能职责.doc

用户服务部岗位职责、工作步骤一、客服职员作职责及岗位要求客服管理员关键工作时协调和处理业主和物业企业关系。是表现企业服务档次，展示企业形象和企业文化，树立企业管理品牌窗口，是实现优质服务，使业主满意关键性职能职位。客服员对业主关键服务工作是：入住装修办理、来访接待、答疑解困、受理服务要求、相关费用收缴、受理投诉、走访回访业主等；关键管理工作由：日常巡查、搜集信息、管理用户档案、评价服务质量及业主对用户服务中心服务全过程满意率咨询等。“服务好业主、组织内外协调、搜集公共信息”是客服员应含有三项关键能力。客服工作人员要在仪容风貌、礼貌礼节、品格心态、技能素质和职业道德方面和企业文化、企业管理理念、形象品牌相适应。作为客服服务人员，应该含有高尚职业道德情操，真诚为业主服务意识，良好人际交往能力，坚韧思想意志品格，富于营造美好温馨气氛发明性和善于观察业主、住户服务要求感悟力。二、岗位职责：掌握接待礼仪常识、物业管理专业知识，对业主做到礼貌热情，并解答业主提出多种问题。负责对所辖楼宇进行验收、接管和日常巡查管理工作，监督、检验所辖楼宇公共部位设施设备、环境卫生、安全等情况，并立即向相关部门反馈和落实。定时对空置房屋进行检验，发觉问题并立即协调处理。负责物业费及各项费用查对收缴，采取合理方法对拖欠各项费用进行收缴，并做好手收费台账登记工作。办理业主装修入住手续，对其装修进行监督管理和验收工作。监督和检验保洁人员卫生打扫工作，并确保楼层及楼宇周围卫生根据保洁作业标准实施。接待业主来信、来访，解答业主提出相关房产管理和物业服务相关问题，于业主建立良好用户关系。定时回访业主，搜集业主意见，了解业主家庭情况，对业主提出问题立即跟进处理，做到想业主所需，急业主所急。做好小区文化活动，宣扬表彰园区内好人好事和新风尚，增强业主参与管理知识。搜集整理所辖楼宇业主档案资料，对发生异动资料立即进行修改，保持档案资料和实际相一致。完成企业领导交办其它工作。三、操作规程及标准：早会前准备每日早上8：00前打卡上班，查阅《客服接待登记本》，检验有没有所辖楼宇报修并跟进处理情况和处理结果。查看办公室环境卫生及物品摆放，做好准备工作。早会中注意事项8:00按时参与早会，认真听取领导交办工作并做好统计，对昨天工作中存在需协调问题立即提出并得到相关部门主管协调。客服管理员日常巡查管理工作（1）、检验范围：管辖楼宇及相关区域共用部位（2）、检验内容：公共设施、基础设施、小区环境和卫生、安全隐患、违章行为等。（3）、检验频率：每个工作日最少两次，并做好相关统计。（4）、处理方法：对所发生问题立即通知相关部门并跟踪落实处理，关键问题立即向客服主管汇报。检验房屋装修情况，并认真填写《装修检验统计表》，如存在有违规装修立即向业主（或装修责任人）指出违规之处并向业主（或装修责任人）下发《装修违章通知单》并做好相关统计。房屋验收及整改：工程部人员携带相关工具和客服员严格按《装修验收表》逐项检验验收；如有违章问题统计在《装修验收表上》，并填写下发《装修违章通知单》，待业主整改以后，客服员立即和业主联络，确定再次验收时间，验收合格请业主在《装修验收表》上签字确定。日常报修及来电、来访接待（1）、来访接待：认真听取业主来意，具体回复业主提出问题；对于专业性较强问题，应先具体统计，咨询相关专业人员后约定时间给回复；对前来接洽公务人员，应请相关人员接待。（2）、来电接待：认真听取业主来电内容。具体回复业主提出问题；对于专业性较强问题，先具体统计，咨询相关专业人员后约定时间给回复；对接洽公务电话，应请对方稍等，请对口人员接听。（3）、值班报修接待：3.1仔细问询业主姓名、住址、联络方法、报修内容、方便维修时间等，并登记《客服接待登记本》。3.2依据报修内容，将业主报修内容填写《工程部入户维修单》或《工程部有偿入户维修》、《公共维修派工单》，并录入电脑。3.3立即通知工程部人员携单在约定时间上面维修服务。3.4客服员依据《工程部入户维修单》或《工程部有偿入户维修》立即回访，属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其它维修项目2天内回访。回访中发觉问题立即通知维修人员整改。7、交纳物业管理费及代收代办费用接待（1）、查对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及对应费用，请对方确定。（2）、礼貌请业主到财务室缴纳相关费用，缴费人员较多情况下，组织好缴费秩序。（3）、上门收取：对预约上门收取费用住户，应先确定对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；按约定时间上门收取物业费管理费等其它费用。（4）、催缴费用：对到期仍未缴纳费用业主，立即统计，找出原因，采取不一样方法。可发放缴费通知单、电话、短信提醒对方应缴纳费用、时间、期限等;对联络不上并超期仍未缴纳业主，经过快递等方