营销客服部岗位职能职责.docx

营销客服部岗位职责目标明确客服部各岗位管理职责，确保客服部工作正常进行。2.0适用范围适适用于郑州中海房地产开发客服部管理。3.0职责3.0营销部经理负责本管理规程监督3.1客服主管负责各岗位管理职责实施和督导3.2客服部专员负责实施相关岗位管理规范4.0客服部职责4.1客服部职责4.1.1负责用户签约及相关协议条款解释说明；4.1.2负责和银行进行工作对接，明确按揭、公积金贷款政策，帮助用户办理贷款手续；4.1.3负责和房管局打理好关系，办理房屋立案、预告手续、作废协议、办理房屋产权证等工作；4.1.4负责用户购房后相关契税、维修基金票据跟催、整理、归档工作；4.1.5负责处理、立即上报用户投诉，并协调各方资源制订处理方案并跟踪处理结果；4.1.6负责用户档案搜集、整理及归档工作；4.1.7负责客服部培训及考评工作；4.1.8领导安排其它工作；客服部结构基础信息部门名称营销客服部部门编号部门直接上级岗位名称营销经理所属单位中海地产部门使命制订完善客服工作制度及步骤；明确客服部工作职责；做好窗口服务及企业形象展示工作；随时熟悉国家相关房地产行业最新动态，搜集相关政策并整理归档，立即推荐给营销经理做参考；和相关职能部门维系好关系；督促银行回款；组织设置岗位名称编制岗位名称编制岗位名称编制主管1签约专员1按揭专员1权证专员1客服部主管岗位说明书基础信息岗位名称主管岗位编号所属部门营销客服部所属单位中海地产岗位使命全方面负责客服部日常管理工作，包含协议签约、按揭贷款回款、权证办理、用户档案、用户投诉、政策搜集、部门培训、用户管理等工作。岗位职责及工作内容职责概述具体岗位职责及工作内容部门内部管理依据企业年度经营管理计划，制订部门年度计划，并分解落实完成；配合行政部设计、优化本部门组织架构、岗位设置及职责，组织部门人员业务培训和交流；负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作，负责直接下属绩效管理工作，开展和组织专业培训帮助下属提升专业水平；工作步骤管理负责培训并指导协议网签工作顺利开展及协议审核工作，并立即建档、归档，形成电子台帐，便于统计和管理；负责和按揭银行、公积金中心处理好关系，了解银行或公积金贷款新政，熟悉各银行贷款差异，督促银行办件，催促银行放款并形成按揭放款台帐；负责和房管局相关科室关系维系，熟悉办事步骤，立即帮助用户办理预告、抵押、产权立案工作，负责处理用户投诉及受理工作，组织相关部门处理实施，确保企业利益；负责用户档案搜集、整理、归档及保密工作；负责催促用户缴纳相关费用并立即回收票据，做好整理及归档工作；配合营销部向用户做好政策解释、协议条款说明工作，消除用户疑虑；领导安排其它工作；制度步骤依据企业制度、步骤管理统一要求，建立和完善相关方面制度、步骤；其它根据项目开发总体计划相关要求，主动主动协调、督促其它相关部门工作，推进项目计划目标实现；负责房管局等政府部门及媒体保持良好关系，开展公关宣传；完成上级领导交办其它工作。工作关系及素质要求外部工作关系单位行政管理关系内部关键工作关系部门营销代理企业按揭银行公积金中心房管局直接下级：签约专员按揭专员权证专员本岗位直接上级：营销经理企业各部门专业知识熟悉房地产客服工作步骤及管理，熟悉银行按揭贷款、公积金相关政策，熟悉房管局办事步骤，了解用户投诉处理方案实施，熟悉用户档案归档及保密工作，了解房地产政策。通用素质责任心、团体沟通、实施力、学习及专业能力、诚信、用户导向、经验共享管理干部通用素质组织协调、全局观及系统思维、团体领导、影响力、培育她人、作为意识、应变能力职能素质目标用户及市场导向、甲方能力、导演能力、印象管理、坚韧/自我激励、咨询能力、用户价值再造、冲突管理签约专员岗位说明书基础信息岗位名称签约专员岗位编号所属部门营销客服部所属单位中海地产岗位使命正确无误进行网签协议并进行查对，对协议条款进行解释说明，对用户协议档案进行搜集、整理、归档和保密工作。岗位职责及工作内容职责概述具体岗位职责及工作内容工作内容负责销售案场所同签署、协议条款解释说明工作；负责和置业顾问、银行、中介对接协议资料及回收、发放协议管理工作；负责建立协议台帐，正确无误录入用户信息资料；熟悉按揭政策，配合办理用户按揭贷款；搜集整理用户契税、维修基金票据，并建档归档；负责搜集、更新国家相关房地产行业各类最新政策，并形成电子台帐；负责受理用户投诉并形成电子台帐；配合其它岗位工作，完成领导交办其它任务。工作关系及素质要求外部工作关系单位行政管理关系内部关键工作关系部门营销代理企业房管局信息科用户本岗位直接上级：客服主管直接下级：无营销部企业各部门专业知识熟悉网签工作步骤；熟悉协议条款内容；了解按揭贷款手续办理；熟练掌握档案专业知识，保管并整理用户档案。全员通用素质责任心、团体沟通、实施力、学习及专业能