客服岗位职能职责.docx

岗位职责说明书所属企业集团企业所属部门信息管理中心岗位名称客服专员直接上级信息管理中心主管所辖下属无人员编制2人关键职责概述负责用户订单、咨询、投诉电话处理。负责员工下单电话处理，及内部帮助部门经理工作。使得本部门工作顺利开展，为集团业务拓展打好基础。工作职责描述岗位职责工作内容质量要求电话接听①用户订单电话②员工订单电话③电话咨询电话④投诉电话要有代表企业意识，铃响三次快速接听，自报部门、姓名。通话时注意使用“请讲、谢谢、抱歉”等礼貌用语。明确统计通话统计，并立即反馈。外呼电话①用户节日祝福（短信）②用户生日祝福（短信）③集团/企业优惠活动（短信）④日常见户满意度回访⑤集团/企业积分兑换礼品或用户礼品签收确定要有代表企业意识，自报企业名称、姓名。专题明确，态度亲和有礼。并做好统计（用户姓名、通话时间、通话内容）建立档案①用户档案②业务往来企业档案③投诉/提议档案④积分兑换档案具体统计用户/企业名称、性别、年纪、电话、地址、生日、通话日期、通话内容。并立即归类、反馈。其它完成部门主管交代其它工作严格实施职能权限描述在业务范围内对紧急事件有权宜处理权；享受本岗位工作步骤提议权。任职要求性别女，年纪在30岁以下，高中以上学历；含有较强语言表示能力和沟通协调能力，思维跳跃，思绪清楚；熟练应用办公自动化软件；含有较强责任心和事业心，自律自治，敬业上进，坚持管理标准、维护企业利益，严守企业商业秘密；含有较强团体意识，能够充足配合其它部门工作；含有较强公关能力和人际关系能力，能够处理好多种外部工作关系。部门审核确定综合管理中心总经理确定时间时间时间KPI绩效考评表考评项目考评内容考评标准分值得分权重工作职责工作能力熟悉业务步骤、工作中无纰漏1050%分析判定能力分析问题，整理有效用户信息10专业知识了解本企业产品知识，熟悉全部业务知识及相关知识20实施力立即、保质保量完成各项工作任务10工作态度负责能严格认真地推行岗位职责,能预先采取方法避免问题发生。出现工作失误时，首先从本身找原因，不以客观原因推卸责任；20守纪有很强自觉性，在无人监督情况下能严格遵守各项规章制度。10敬业工作关键时刻能以工作为重，主动牺牲个人利益10协作在和她人协作工作中态度主动、主动，而且以大局为重，必需时主动放弃部分部分利益10工作综合表现分数小计100集团董事长：责任人：签署时间：签署时间：人事专职员作步骤负责企业招聘信息汇总及公布工作；维护企业现有招聘网站上信息刷新和增减；各部门有用人需求，填写人员需求增补表，注明增补原因，是离职人员补充、新业务增岗赠编等，报由企业董事长签批后，人事助理接到增补表，在一个工作日内，将人员需求信息整理好，公布在招聘网站上。58和智联网站登录招聘信息，写明岗位要求和联络电话定时在人才市场订展位，公布招聘信息，准备相关资料相关qq群和微信群公布招聘信息，写明岗位要求和联络电话企业内部公布招聘信息，写明岗位要求和联络电话负责简历筛选及邀约、面试工作；天天到岗后，打开招聘网站，有停止岗位立即下架，没有停止岗位，将关键岗位刷新，开始浏览和统计简历；符合企业招聘需求简历，统一安排邀约面试；邀约面试安排在次日，区分好时间段，确定参与面试人员工作时间安排，再定面试时间，给应聘者打电话，“您好，这里是国敦集团人事部，我们在XX招聘网站上收到您投递过来简历，经初步筛选，邀约您明天下午2点到企业面试。”假如求职者时间上安排不开，则和对方确定适宜时间“您好，是这么，您看您什么时间方便，我登记一下，不过我需要跟企业领导确定一下时间，确保您过来时候领导能够面试”。假如应聘者表示已经找到工作或因路远或其它原因不来工作了，“好，我了解了，感谢您对国敦集团关注，以后有机会再合作”不符合企业招聘需求简历，统一统计登记，包含基础信息，期望岗位、期望月薪等内容，每做信息储存；约好面试时间，通知人事主管面试时间；应聘者到后，邀其填写《应聘记录表》，将其带到人事主管办公室进行面试。负责企业人员入职、离职、异动手续办理；经过面试人员，由人事助剪发送企业文化资料及岗位职责、工作步骤给应聘者，并明确通知，七天后进行学习内容考评，考评经过后方可入职，进入试用期；新入职职员经过岗前培训考评，按约定日期到企业办理入职手续，包含《职员信息记录表》、入职承诺书、劳动协议、解除劳动协议书、辞职申请，由人事助理率领到打卡机前录指纹信息并引领到入职部门，安排工作位置及对接用人部门责任人；职员经过两个月试用期，本人提起转正申请，和经过部门经理签批《转正审批单》一同交至人事助理处，后每个月人事助理整理本月转正人员信息，交由综合管理中心经理签批、集团副总裁签批经过后，完成转正手续。转正职员，企业给五险一金福利，如有职员不愿缴纳五险一金，则需签署自愿放弃五险一金承诺书；愿意参保职员，由人事助理统一编写