客服人员的岗位职能职责.docx

客服人员岗位职责【篇一：客服人职员作职责】客服人职员作职责用户服务（一）岗位职责和规范目标：使客服代表明确自己岗位职责和所要认真实施规范和制度，以使其工作在一定制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务和质量并存，解用户之忧，树企业诚信品牌。我们目标：和用户携手共同打造一流数字化教育产品。第二条服务对象已经有、正在成为用户和潜在目标用户。第三条服务信念热情——以饱满热情对待本职员作、对待用户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职员作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不停优化和创新工作方法及内容以提升效率。服从——应服从上级领导指示及工作安排，按时完成本职员作。第四条客服人员素质要求(1)经验：含有客服工作经验，了解用户需求，熟悉企业运作方法和服务路径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全方面知识，学习能力强，快速接收新产品知识；(3)交际能力：语言表示能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适适用何种语言表示，知道一定关系处理，含有一定人格魅力，第一印象好，能给用户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并合适处理问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人风度；(6)工作态度：态度热情，主动主动，能立即为用户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服代表岗位职责(1)负责全部经营区域用户咨询、查询解答；(2)负责产品介绍、演示及用户使用问题等服务；(3)负责用户电话回访、跟进及处理用户投诉等问题；(4)负责做好工作日志、周报、月报，立即反馈信息统计、分析和汇报；(5)完成上级安排其它工作任务。第六条岗位规范(1)客服代表要时刻保持良好精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听用户电话要热情，利用专业术语，认真解答用户提出疑问，同时对自己企业有信心，不对用户做夸大其词承诺；(3)熟练掌握企业产品和服务项目，并全方面了解用户具体情况，严格按企业相关要求立即为用户处理问题；(4)客服代表代表企业形象，明确用户投诉真正原因及想要得四处理方案，注意语言沟通技巧，不得和用户发生争吵，不得做有损企业利益事情；(5)客服代表接到用户投诉或埋怨时，要主动向用户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报企业；(6)客服代表依据天天工作情况，把用户反馈不一样情况以工作日志形式进行具体登记，特殊用户情况需向部门组长(或本中心责任人)汇报，并每个月上报工作总结；(7)严格遵守企业和职场各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何和工作无关事情，如有发觉按企业管理要求处罚。（二）工作内容和工作步骤目标：明确工作内容及工作步骤是服务工作保障，而客服代表在步骤中要做，就是不停去发掘和搜集用户对产品评价和提议，在提升用户满意度和忠诚度同时，促成二次交易机会，使产品销售延续不停。第一条电话客服(1)被动接听1.工作目标及内容负责接听用户电话，分析用户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为用户立即提供优质服务。同时对工作过程中发觉问题提出改善意见。2.接入电话处理步骤图图——2接入电话处理步骤图3.工作细则?具体统计并核实用户咨询、疑问；?分析并立即给回复，过后作相关信息统计，如用户相关资料等；?若无法立即回复，须搜集用户具体资料，为其建立个案，包含：时间、地点、人物、事件、联络电话等，将个案发给相关责任人。待获取处理方案后，客服代表必需在获取该处理方案同时立即回复用户。最多不超出三日；?若用户对提供处理方案表示接收，则礼貌结束通话；若用户对解决方案表示不接收，应尽可能地取得用户了解和支持，委婉回复用户，提议反应给企业，以求得完美。若用户需求非客服部提供服务范围，则向用户说明并礼貌结束通话。4.接入电话内容操作程序请参考以下内容?您好！三学苑客服部，请问有什么能够帮忙吗？请问您贵姓？?请问*先生/*小姐现在在哪个城区？若用户表示异议，可礼貌通知：我们想了解一下消费群体分布情况。(2)主动回访1.工作目标及内容定时回访、了解用户对产品满意度、对服务满意度，做好用户关心，培养用户对三学苑、对我们产品认可和信任。经过周到、满意用户服务，使用户愿意续费使用并主动宣传我们产品。2.打出电话处理步骤图图——3打出电话处理步骤图3.工作细则?电话接通后，请客服代表先核实用户身份；?查对身份无误后，请客服代表报读企业、部门及工号；?问询用户是否方便接听电话；?通知用户其反应问题已经有回复，为用户提供该处理方案；?用户对提供处理方案表示接收，请客服代表礼貌结束通话；?用户对处理方案表示不接收，应尽可能地取得用户了解和支持，如遇难缠用户，在不违反企业服务标准前提下，换时间换客服代表再次致电解释；?假如用户提出新需求，且需求已经有处理方