客户服务热线服务流程管理模板.doc

目录第1章概述31.1总体说明31.2标准和目标41.3概念定义51.3.1什么是步骤51.3.2步骤分类及标准51.3.3步骤管理定义7第2章服务步骤设计规范72.1服务步骤分类方法和标准72.2服务步骤接触点梳理规范72.2.1服务步骤接触点定义82.2.2接触点设计标准82.2.3接触点管理方法82.2.4接触点查找方法11第3章服务步骤管理规范213.1服务步骤支撑管理213.1.1组织设置213.1.2职责分工223.2服务步骤测量分析243.2.1步骤监控规范243.2.2数据分析和步骤监控性能评定303.2.3服务步骤改善优化37第4章服务步骤系统操作平台384.1步骤查询系统操作平台384.2步骤监控系统操作平台404.3步骤报表系统操作平台42附：名词解释45附件：服务步骤管理经验及服务步骤案例45附件：服务步骤汇编45第1章概述1.1总体说明省企业在对开展以用户为导向服务工作步骤建设工作进行了统一布署，同时省企业专文下发《相关在全网建立以用户为导向服务工作步骤通知》（中移有限通[]51号）深入推进各省企业开展工作以投诉电子工作流为切入点，本省已在部分领域开展了（内部）服务工作步骤建设需将经验利用到其它领域相关工作。用户是企业生命线，作为企业服务窗口，10086服务热线，其服务水平将关系到企业在用户心中形象。所以，不停提升服务水平是我们首要目标。山东移动于底完成山东17地市热线集中运行，客服二中心服务于省内东部9地市，用户总量2800余万，月均负担来话量1200万。10086服务热线做为最广泛接触用户窗口，集中后客服中心面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂情况，在业务高速发展情况下，怎样提供正确、统一服务是热线面临关键问题之一。为确保在短时间内客服代表能够从庞杂业务接触点中向用户输出正确业务服务信息，并形成以用户为导向服务工作内部协作步骤，避免因内部信息繁杂而造成向用户提供迟缓错误业务信息，企业在服务规范优化基础上编写了《热线服务步骤精益化管理规范》，本规范试用于不一样行业呼叫中心使用，含有较强可复制性，中心内部应以本规范为指导，进行热线服务步骤规范化学习和实施。本规范关键对服务步骤设计规范、管理规范、操作规范等内容作出了要求。1.2标准和目标1、对服务接触点进行管理，避免管理盲点。用户服务中心用户服务质量决定于用户和用户服务中心每一次接触时服务质量，我们将用户经过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务（如入网、交费、咨询等）机会称为一个接触点。管理方法从以往分业务种类进行管理转变为对接触点管理，有效避免了管理盲点存在。2、率先设计并建立服务步骤地图。为实现每个服务接触点全部有唯一服务步骤和之对应，我们以业务为纵坐标，渠道为横坐标建立“业务－渠道交叉矩阵”，即步骤地图，经过步骤地图实现了每个接触点和服务步骤映射关系，同时依据渠道标识、品牌标识和业务编码对每个接触点进行编码。3、确立多纬度服务步骤监控及测量机制，填补指标管理体系空白。从服务步骤设计和监控规范入手，确立四项监控规范制度，即：实地利用测量机制、利用轨迹测量机制、组织符合度测量机制及步骤规范率测量机制，经过对步骤监控，确立了步骤实施规范性标杆值，填补了指标管理体系中相关步骤实施方面空白。4、建立了以用户满意为导向步骤优化机制。经过步骤穿越和每个月对步骤监控，以用户感知为依据对服务步骤实施动态优化，确保了热线服务满足用户期望。1.3概念定义1.3.1什么是步骤步骤，其实就是“工作流转过程”缩写，是一个或一组活动，这些活利用一个或多个输入要素，对其进行转换并使其增值，向用户提供一个或多个产出。每一个业务全部由一系列步骤组成。这些工作需要多个部门、多个岗位参与和配合，这些部门、岗位之间会有工作承接、流转，所以步骤也能够说是“跨部门、跨岗位工作流转过程”。ISO9000对步骤定义：业务步骤是一组将输入转化为输出相互关联或相互作用活动。步骤6要素：步骤输入资源、活动、活动关系、输出结果、用户、价值。1.3.2步骤分类及标准步骤分为面向用户关键步骤和面向服务步骤关键支撑步骤，即服务步骤和管理步骤两类。服务步骤关键是针对一线面向用户提供各类服务界面来制订，经过步骤制订既确保服务过程、用户体验一致性，同时能够有效控制处理时长等职员效率指标，从而确保服务水平等绩效目标达成。服务步骤倾向于提供隐形、不易储存产出，我们称之为服务。她是一个完整步骤概念，它指用户和企业接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足一个完整过程。服务步骤显著特征为：此过程直接和用户相关。服务步骤又可依据实现渠道或提供服务内容进行再次分类，如依据渠道种类可分为电话服务步骤、互联网服务步骤等；依据提供服务内容可分为：受理类服务步骤、查询类服务步骤等。我中心依据热线为用户提供服务内容，将服