客户服务热线服务流程管理.docx

客户服务热线服务流程管理规范目录TOC\h\z\t"二级,2,一级,1,三级,3"HYPERLINK\l"_Toc274840476"第1章概述PAGEREF_Toc274840476\h3HYPERLINK\l"_Toc274840477"1.1总体说明PAGEREF_Toc274840477\h3HYPERLINK\l"_Toc274840478"1.2原则和目标PAGEREF_Toc274840478\h4HYPERLINK\l"_Toc274840479"1.3概念定义PAGEREF_Toc274840479\h5HYPERLINK\l"_Toc274840480"1.3.1什么是流程PAGEREF_Toc274840480\h5HYPERLINK\l"_Toc274840481"1.3.2流程的分类及原则PAGEREF_Toc274840481\h5HYPERLINK\l"_Toc274840482"1.3.3流程管理的定义PAGEREF_Toc274840482\h7HYPERLINK\l"_Toc274840483"第2章服务流程的设计规范PAGEREF_Toc274840483\h7HYPERLINK\l"_Toc274840484"2.1服务流程分类方法与标准PAGEREF_Toc274840484\h7HYPERLINK\l"_Toc274840485"2.2服务流程接触点梳理规范PAGEREF_Toc274840485\h7HYPERLINK\l"_Toc274840486"2.2.1服务流程接触点定义PAGEREF_Toc274840486\h8HYPERLINK\l"_Toc274840487"2.2.2接触点设计原则PAGEREF_Toc274840487\h8HYPERLINK\l"_Toc274840488"2.2.3接触点管理方法PAGEREF_Toc274840488\h8HYPERLINK\l"_Toc274840489"2.2.4接触点的查找方法PAGEREF_Toc274840489\h11HYPERLINK\l"_Toc274840490"第3章服务流程的管理规范PAGEREF_Toc274840490\h21HYPERLINK\l"_Toc274840491"3.1服务流程的支撑管理PAGEREF_Toc274840491\h21HYPERLINK\l"_Toc274840492"3.1.1组织设置PAGEREF_Toc274840492\h21HYPERLINK\l"_Toc274840493"3.1.2职责分工PAGEREF_Toc274840493\h22HYPERLINK\l"_Toc274840494"3.2服务流程的测量分析PAGEREF_Toc274840494\h24HYPERLINK\l"_Toc274840495"3.2.1流程监控规范PAGEREF_Toc274840495\h24HYPERLINK\l"_Toc274840496"3.2.2数据分析与流程监控性能评估PAGEREF_Toc274840496\h30HYPERLINK\l"_Toc274840497"3.2.3服务流程的改进优化PAGEREF_Toc274840497\h37HYPERLINK\l"_Toc274840498"第4章服务流程系统操作平台PAGEREF_Toc274840498\h38HYPERLINK\l"_Toc274840499"4.1流程查询系统操作平台PAGEREF_Toc274840499\h38HYPERLINK\l"_Toc274840500"4.2流程监控系统操作平台PA