客户服务热线服务流程管理.docx

客户服务热线服务流程管理规范

目录
TOC\h\z\t"二级,2,一级,1,三级,3"
HYPERLINK\l"_Toc274840476"第1章概述 PAGEREF_Toc274840476\h3
HYPERLINK\l"_Toc274840477"1.1全体说明 PAGEREF_Toc274840477\h3
HYPERLINK\l"_Toc274840478"1.2准绳和目标 PAGEREF_Toc274840478\h4
HYPERLINK\l"_Toc274840479"1.3概念定义 PAGEREF_Toc274840479\h5
HYPERLINK\l"_Toc274840480"1.3.1什么是流程 PAGEREF_Toc274840480\h5
HYPERLINK\l"_Toc274840481"1.3.2流程的分类及准绳 PAGEREF_Toc274840481\h5
HYPERLINK\l"_Toc274840482"1.3.3流程管理的定义 PAGEREF_Toc274840482\h7
HYPERLINK\l"_Toc274840483"第2章服务流程的设计规范 PAGEREF_Toc274840483\h7
HYPERLINK\l"_Toc274840484"2.1服务流程分类方法与标准 PAGEREF_Toc274840484\h7
HYPERLINK\l"_Toc274840485"2.2服务流程接触点梳理规范 PAGEREF_Toc274840485\h7
HYPERLINK\l"_Toc274840486"2.2.1服务流程接触点定义 PAGEREF_Toc274840486\h8
HYPERLINK\l"_Toc274840487"2.2.2接触点设计准绳 PAGEREF_Toc274840487\h8
HYPERLINK\l"_Toc274840488"2.2.3接触点管理方法 PAGEREF_Toc274840488\h8
HYPERLINK\l"_Toc274840489"2.2.4接触点的查找方法 PAGEREF_Toc274840489\h11
HYPERLINK\l"_Toc274840490"第3章服务流程的管理规范 PAGEREF_Toc274840490\h21
HYPERLINK\l"_Toc274840491"3.1服务流程的支持管理 PAGEREF_Toc274840491\h21
HYPERLINK\l"_Toc274840492"3.1.1组织设置 PAGEREF_Toc274840492\h21
HYPERLINK\l"_Toc274840493"3.1.2职责分工 PAGEREF_Toc274840493\h22
HYPERLINK\l"_Toc274840494"3.2服务流程的测量分析 PAGEREF_Toc274840494\h24
HYPERLINK\l"_Toc274840495"3.2.1流程监控规范 PAGEREF_Toc274840495\h24
HYPERLINK\l"_Toc274840496"3.2.2数据分析与流程监控功能评估 PAGEREF_Toc274840496\h30
HYPERLINK\l"_Toc274840497"3.2.3服务流程的改进优化 PAGEREF_Toc274840497\h37
HYPERLINK\l"_Toc274840498"第4章服务流程零碎操作平台 PAGEREF_Toc274840498\h38
HYPERLINK\l"_Toc274840499"4.1流程查询零碎操作平台 PAGEREF_Toc274840499\h38
HYPERLINK\l"_Toc274840500"4.2流程监控零碎操作平台 PAGEREF_Toc274840500\h40
HYPERLINK\l"_Toc274840501"4.3流程报表零碎操作平台 PAGEREF_Toc274840501\h42
HYPERLINK\l"_Toc274840502"附：名词解释 PAGEREF_Toc274840502\h45
HYPERLINK\l"_Toc274840502"附件：服务流程管理经验及服务流程案例 PAGEREF_Toc274840502\h45
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