医患沟通技巧PPT课件.ppt

人际关系的形成由需要引起沟通沟通的分类沟通的结构为什么要沟通医患矛盾引发系列事件矛盾发生于任一环节为了患者和我们自身必须沟通沟通什么？患病的心理过程患者的需要容易引起不满和误解场景：一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视病房过程中，发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定，在医生查房的时候患者家属是要离开病房的。于是护士说：“哎，起来起来，都几点了还躺着，马上查房了，赶快走。”患者家属慢条斯理的说：“知道了”。等护士整理完床铺，看那家属还躺着，就生气的说：“怎么还躺着，全病房里家属都像你一样，那还叫我们怎么工作呢？一会儿医生查房会不高兴的。”患者家属也不让人：“你是啥态度了，你不让我躺，我偏要躺着！”说完仍然闭着眼睛躺着，气得护士跑出了病房。一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说：“刚才我们护士态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛苦，我们能理解。医生确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺椅收起来放到库房里，等晚上10点以后您再用，好吗？”护士长几句温暖体贴的话，说得患者家属不好意思起来：“我不是不起来，是那小护士话太冲了，开口就训人，您的话我听起来顺耳、舒服。”说着便主动地把躺椅收起来，离开了病房。评析：医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和的、谈心式的语气远比冷漠、粗暴、命令式语气更有效和更容易被接受。不能忽视家属的需求获取患者的好感沟通的四种形式听=聴倾听的艺术倾听的重要性倾听—反映患者的感觉倾听—站在患者的角度思考倾听者的禁忌把话说到心窝里交流中须注意的内容语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……开放式提问封闭式提问焦点式提问案例：患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉剂，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？分析：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患儿母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患儿母亲进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患儿母亲的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。点头、附和、重复明确、反映、总结问题沉默身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人的姿态，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿势是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。身体稍微向患者的方向倾斜，保持放松，专注的姿势，手脚尽量自然，减少其它动作。1、很重要一点就是，要保持自然，表示你很认同患者，和他有同感。2、与患者保持目光的接触，在对方说话的时候要注意对方，表情要专注，同时，你的表情应当与患者的表情匹配。你的职业外表能从多方面予以体现：衣着打扮、用品用具、稳重的动作、敬业的精神、诚恳的表情。患者说话时要有必要的回应，可以是点点头、拍拍肩膀或者手；对于非常敏感的患者，要注意观察前后的反应。患者整理自己的思路需要一定的时间，要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。1、病人音量的提高或降低，语速的改变常常反映其内心体验的变化。2、我们说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅，传递出对患者的理解和共情。得病早期不宜这么说为什么沟而不通----患者投诉无法改变事实的话不说不能改变却能谈有话好好说有话好好说让人体面的下台阶避开使人尴尬的话题避免误会不妨示弱寒暄的妙用得体的称呼不吝啬称赞说服他人娓娓道来暗示的效用让对方理解你心直口快犹如唇枪舌剑，伤人伤己与其怪别人心胸狭隘，不如怨自己过于粗心服务的姿态决定服务的最终接受度弱者才需要借口踢猫效应巧用语言降怨气欢声笑语客认同安全隐患需消除乘客颜面要顾及温暖