一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN109005305A(43)申请公布日2018.12.14(21)申请号201810778771.1(22)申请日2018.07.16(71)申请人迈普通信技术股份有限公司地址610000四川省成都市高新区天府三街288号1号楼迈普大厦17层(72)发明人曹堂金解潞丹(74)专利代理机构北京超凡志成知识产权代理事务所(普通合伙)11371代理人徐彦圣(51)Int.Cl.H04M3/527(2006.01)H04M3/523(2006.01)H04L29/06(2006.01)权利要求书2页说明书9页附图2页(54)发明名称一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置(57)摘要本申请实施例提供了一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置，该呼叫中心的呼叫处理方法中，接收呼叫方的呼叫请求；判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识；若所述呼叫请求中包括自动接听标识，判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席；若有已摘机的空闲自动接听坐席，建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。由于自动接听坐席一直处于摘机状态，即在上一个通话结束后并不挂机而处于空闲状态，因此可以较为快捷地接到即将到来的呼叫请求。CN109005305ACN109005305A权利要求书1/2页1.一种呼叫中心的呼叫处理方法，其特征在于，所述方法包括：接收呼叫方的呼叫请求；判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识；若所述呼叫请求中包括自动接听标识，判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席；若有已摘机的空闲自动接听坐席，建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收呼叫方的呼叫请求之前，所述方法还包括：在任一自动接听坐席签入后，控制所述任一自动接听坐席摘机，打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SLIC通道，并建立所述SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道的关联。3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，在所述判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识之后，所述方法还包括：若所述呼叫请求中未包括自动接听标识，判断是否配置自动接听坐席；若配置自动接听坐席，执行“判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席”步骤，否则执行正常呼叫处理流程。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话，包括：将所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流关联到所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：接收到所述呼叫方的挂机消息后，拆除所述呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联；所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。6.一种呼叫中心的呼叫处理装置，其特征在于，所述装置包括：信令接收模块，用于接收呼叫方的呼叫请求并将解析结果发送给控制模块；控制模块，用于根据所述解析结果判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识；若所述呼叫请求中包括自动接听标识，通知坐席管理模块；坐席管理模块，用于将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方；驱动模块，用于建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述坐席管理模块还用于，在任一自动接听坐席签入后，控制所述任一自动接听坐席摘机，并通知驱动模块；所述驱动模块还用于，打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SLIC通道，并建立所述SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道的关联。8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述坐席管理模块还用于，若所述呼叫请求中未包括自动接听标识，判断通话坐席中是否配置自动接听坐席；若配置自动接听坐席，将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方。9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，2CN109005305A权利要求书2/2页所述坐席管理模块还用于接收到所述呼叫方的挂机消息后，拆除所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联；所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时,执行权利要求1-5任一项所述的方法。3CN109005305A说明书1/9页一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置技术领域[0001]本申请涉及通信技术领域，具体而言，涉及一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置。背景技术[0002]随着社会发展，服务意识的加强，呼叫中心系统在生活中的应用越来越普遍。呼叫中心系统是由多个接听电话的坐席员与语音网关共同构成的系统