业绩提升培训,业绩提升教练-陈锦鸿.ppt

角色认知企业如何销售业绩突破1、厘清核心价值链2、顾问式了解顾客需求2.2、顾问式了解客户需求4部曲2.2.1、状况型提问导购员：您好欢迎光临***专卖店。（标准用语）顾客：......（顾客没有说话回应这种情况也蛮多的）导购员：先生您好。先生是第一次来我们店里吧？（用一个顾客容易回答的问题引发顾客开口）顾客：嗯好像没怎么听说过你们这个牌子嘛……导购员：哦对不起先生看来我们工作没做好使你还不了解我们这个牌子。（先跟后带）不过没关系今天您来了需要的话我一定会让您好好了解一下的。先生您家装修到什么阶段了？（进入状况型询问）顾客：刚刚开始装修先提前来了解一下地板。导购员：铺装地板要提前一段时间做地面准备所以您现在来看地板时间刚好合适。（先跟后带）请问先生怎么称呼？顾客：姓张。导购员：哦张先生您好！张先生您知道装修风格对地板选择有直接影响。（肯定对方）请问您家准备做成什么风格？顾客：欧式。导购员：张先生欧式风格确实很漂亮（肯定对方）如果房间面积大就会更加显得气派有档次。（暗示赞美）请问您家客厅多少平米？（继续了解情况挖掘赞美点）顾客：35平米。导购员：张先生35平米的客厅装修欧式风格非常有面子啦！（适时赞美）张先生顺便问一下您家具现在确定了吗？顾客：家具基本定好。这个跟地板有关系吗？导购员：张先生我做这个行业8年了地板是否与家具风格及颜色匹配非常重要。（显示专业性）请问您家具是什么风格和颜色呢？顾客：都是欧式红木家具颜色偏朱红。导购员：红木家具可说是家具中的极品啊！张先生象您这样高端顾客都很讲究家居的艺术品位。（继续赞美）根据您的情况我向您推荐我店新到的两款实木地板！您先了解一下吧张先生。来这边请......（进入产品介绍）顾客：哦好的。2.2.2、困难型提问S：你刚才说目前的系统还可以不需要换是吗？C：是的虽然这套设备没有新型的好但够用了。S：你是指它完全能承担目前所有的任务是吗？C：嗯那倒不一定。S：什么情况下它让你很担心呢？C：如果任务特别紧活太多的时候。S：那会有什么不便呢？C：我们经常加班更糟糕的是这时候设备总出故障本来可以努力努力就能完成的任务最终误期。S：这种情况总发生吗？C：总发生！一次就要命了其他部门的人都把我们吃了！S：哦让我确认一下你最头痛的是如何解决在大任务量的情况下如何保证能准时完成任务是吗？C:对这点很关键。困难型提问案例2.2.3、影响型提问S：为什么按时完成任务对你来说这么重要？C：当然我们各部门都独立核算了如果工期是在我的部门被耽误了不仅会影响我们整个部门的奖金甚至因耽误工期而造成的损失也将由我们承担所以这个问题必须解决。S：请问你们现在是用什么方法解决这个问题的呢？C：我们将工作流程进行了重新设计任务奖惩落实到了人。S：这样做有多少进步？C：现在情况好多了。S：真的问题就彻底解决了吗？C：基本上吧当然说实话我确实担心这套老的系统关键时候趴窝。S：你对这套系统做了哪些调整？C：没有。S：如果我提供的方案能彻底解决工期耽误的问题你是否愿意采纳呢？C:当然这可以解决我们的大问题。3F影响提问法顾客：你们店里的灯具好像很贵嘛！导购员：先生您是说我们店的灯具比普通灯具店的灯具高一些？（重复顾客的感觉同时确立有利的比较对象）顾客：是啊高很多呢。导购员：您说得对（先跟一下）确实我们的老顾客开始时大多也有这样的感觉。不过他们后来还是选择了我们。（说出其他顾客的感觉及变化）您知道为什么吗？（激发好奇）您觉得我们的进价为什么比普通店贵吗？（引导转移焦点到成本上）顾客：为什么呀？导购员：（提供信息引导改变感觉）首先原创设计的灯饰自然会贵一些因为每款生产的周期其实是不长的而设计开发成本是很高的。其次质量好的灯饰其成本自然也会比一般制造的灯具要高一些。还有为了确保我们店款式的独特性我们选择了专卖的形式自然也要承担厂家让我们独家经销更高的采购成本。当顾客了解了我们这些情况后他们开始就能理解我们了。您觉得呢？……导购员：李先生您好很高兴再见到您！（套近乎）顾客：嗯想再比较一下……导购员：李先生我想您也比较了很多品牌了但买地板这种东西您一定要多关注环保指标毕竟以后我们每天都要跟它接触您说是吗？（引向关键点）顾客：是的看了几个牌子虽然有几家比你们价格便宜但我就是担心这个呢。反正每个人都说自己的东西好真不知道该相信谁了……导购员：李先生您有这样的想法很正常。（肯定顾客开始运用3F技巧）我的一些老顾客他们和您一样觉得我们东西确实比有的牌子要贵一点但就是担心安全问题。后来还是决定买了我们的东西。李先生您知道该如何鉴别地板的环保性吗？顾客：我不是很清楚。导购员：李先生地板的环保性如何您要从材质和工艺两个方面来看。首先您要看板材环保等级及胶黏剂、油漆等辅助材料的品质。高环保的地板一般都用E0环保基材并且大多采用进口胶黏