卓越绩效管理模式.ppt

卓越绩效管理模式以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心企业存在的理由创造价值的三素客户经济时代的到来企业的价值存于企业之外—客户与市场随着时间的积累优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前在一则广告上我们用醒目的字体简短地写道：“IBM就是最佳服务的标志！”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达了IBM的经营立场即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签订的契约单上不仅是机器的租售同时还包括所有的服务项目。---《一个企业的信念》IBM是以顾客和市场为导向的而不是技术！“务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！服务不惜代价如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车给用户送去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动而不是靠技术来驱动的对用户所作的每项建议从用户自身的立场来看都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠性否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务要善于倾听用户意见。XX与800免费电话1.1顾客与市场的了解－术语和理论基础市场细分Segmenting1.1顾客与市场的了解－术语和理论基础1.1顾客与市场的了解－术语和理论基础1.1顾客与市场的了解－术语和理论基础1.1顾客与市场的了解关系营销：以系统论为基本思想将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心是企业成败的关键。企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心的思想客户关系在企业战略和营销中具有重要的的地位与作用而不是单从交易利润的层次上考虑。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力是企业成功的关键。“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：（1）企业将关注的重点由产品转向客户；（2）企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-顾客关系的管理（价值链管理）；（3）在处理顾客关系方面企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期（customerlife-time）的关系管理其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上；（4）企业开始将顾客价值（customervalue）作为绩效衡量和评价的标准。1.1顾客与市场的了解－术语和理论基础1.1顾客与市场的了解－术语和理论基础1.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础顾客满意—企业持续盈利的卓越之道顾客满意(CS)-用户(顾客)对某一事项已满足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)顾客满意度—用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述.一般需通过适宜的调查测量获得。顾客满意率顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。也是用来测评顾客满意程度的一种方法。顾客满意率=满意顾客数/顾客总数*100适用于单项简单指标的顾客满意测量不易全面反映顾客对产品的需求和期望故不利于使用。顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。是对顾客满意率的改进、深化和发展。一般所说的顾客满意度测评主要是指顾客满意度指数测评。顾客满意度指数模型：ACSI（美国顾客满意度指数）（比较复杂）加权平均法（比较简单实用）美国顾客满意度指数指标体系加权平均法案例1顾客满意的作用—顾客忠诚和顾客扩大的前提重复的购买机会更多的用户群更大的市场份额更短的销售周期更低的营销费用和更高的利润监测用户满意度对企业的意义了解现有质量状况掌握调整产品结构和改进质量的目标掌握用户价格承受力、制定正确的价格策略预测质量回报和经济利益提高质量管理体系运行的有效性、提高企业竞争力满意度测评工作流程顾客对质量和服务的认知感知价值测定顾客感知价值要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服务、质量水平。可以从两个角度来确定指标：▲对于给定价格条件下的服务、质量水平▲对于给定服务、质量条件下的价格水平感知价值的测量结果应包括:顾客忠诚程度；留住顾客；顾客主动推荐；顾客建立关系。以顾客和市场为中心2.1顾客与市场的了解—目的2.1顾客与市场的了解—要求2.1顾客与市场的了解—要求2.1顾客与市场的了解—要求2.1顾客与市场的了解—要求2.1顾客与市场的了解—要求2.2顾客关系与顾客满意度—目的2.2a顾客关系的建立2.2b顾客满意度测量(1)组织如何与顾客建立相互关系？组织2.2a顾客关系的建立—要求2.2a顾客关系的建立—要求2.2b顾客满意度测量—要求2.2顾客满意程度测量—要求2.2b顾客满意度测量—要求2.2b顾客满意度测量—要