药店店员培训手册.ppt

营业人员培训手册营业员的工作职责5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛提高顾客购买愿望；6、收集顾客对产品意见建议与期望并及时妥善处理顾客抱怨；7、收集竞争产品的市场活动和有关资料；8、做好每周、每日的促销计划并总结工作。营业员的基本素质销售前的准备工作—心理准备3、心胸宽阔宽阔的胸怀在工作中就不会患得患失接待消费者不会斤斤计较避免某些问题出现。4、待消费者一视同仁让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。5、消费者角度考虑问题以消费者需求为出发点理解他们有效开展沟通。销售前的准备工作—行为准备销售前的准备工作—工作准备如何准确识别潜在消费者销售员接待步骤—等待时机2、要坚守固定的位置适当位置是凭借站在能够照到自己负责区域又方便与顾客做初步接触的位置为佳。暂时没有顾客时可检查促销品是否齐全、缺损将促销台或花车整理整齐并可就地散发宣传品。3、时时以消费者为重在待机时时时关注消费者动向如果有消费者走近则立即结束手中工作彬彬有礼迎接消费者。销售员接待步骤—初步接触当消费者抬起头时想更详细了解”“步长”六味地黄丸”时促销人员应详细介绍“步长”六味地黄丸优点功能促使交易形成。l想离开此地时此时促销人员应采取补救机会争取与消费者交谈给她递上我们产品并试探性接触。当消费者与促销人员眼光相碰时应主动微笑问好给消费者留下良好的印象再开始劝说消费者。促销员接待步骤—商品提示2、消费者感受商品价值当你观察消费者时消费者也在关注你对“步长”六味地黄丸的态度是否对包装轻拿轻放陈列是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘这些细节都会影响“步长”六味地黄丸的价值。促销员接待步骤—揣摩消费者需要促销员接待步骤—商品说明促销员接待步骤—把握成交的七个时机4、开始注意价格时在反复确认了”“步长”六味地黄丸”的效果之后开始问价格时。5、开始询问疗程、服用时间时如:“这一盒能服用多长时间”；“服“步长”六味地黄丸多少天是一个周期”6、关心售后服务问题时如:“我如果服用两月仍没有效果怎么办？”“你们是否有相应的售后服务？”7、不断反复地问同一个问题时有的消费者会对“步长”六味地黄丸的成份仔细提问：“步长”六味地黄丸有哪些成份它们分别有什么效果？促销员接待步骤—礼貌送客语言行为技巧—语言技巧语言行为技巧—产品介绍技巧语言行为技巧—行为技巧（一）b.与消费者距离保持1米左右距离同时面对产品讲解时导购代表身体斜面面对顾客以并肩内侧保持30cm以内。3、与店员沟通a、积极与店员沟通向店员介绍产品特点及相关产品知识争取他们帮助我们向消费者推荐产品；b、尊重卖场的规章制度有遇事多请教的心态搞好人际关系语言行为技巧—行为技巧（二）说服技巧3、有购买意愿对竞品有强烈的偏好此类消费者有很强意识一般难以说服促销人员可以试图劝服若不能改变消费者初衷可以给消费者留下较好品牌形象。4、无购买意愿对品牌没有明确选择此类消费者有可能成为“步长”六味地黄丸潜在消费群需要促销人员引导消费培养具购买意愿并向她们介绍““步长”六味地黄丸”的优势、特点。消除成交障碍安全障碍说明产品安全性、科学性、权威性竞品障碍强调产品与同类产品的优势服务障碍消费者：你们是否只管销售？有没有效果便没有人管了？策略：强调产品提供的销售服务是别的产品所不具有的或是被其他产品忽略的并在说服过强中贯输企业为消费服务的良好的理念。消费者抱怨处理面对抱怨的心理准备1、避免感情用事；尽可能冷静地交谈并且注意缓慢交谈比较妥当。2、有代表着企业自觉心理；3、有精神上自我安慰心理；4、消费者的抱怨想成是人生的一种磨练；5、解消费者抱