深圳联通客户关系管理研究.pdf

合肥工业大学硕士学位论文深圳联通客户关系管理研究姓名：龚碧云申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：吴子稳20091201深圳联通客户关系管理研究摘要是一个探索性的新课题。客户关系管理是以客户需求为导向以信息化和知识化为手段集成先进的计算机管理系统一种先进的管理理念和模式。运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心目突Ч叵倒芾矸浅适用于电信业只有通过客户关系管理了解顾客的需求向其提供满意的产品和服务电信企业才能生存和发展。实施客户关系管理重构电信业的管理模式是电信企业生存和发展的必然趋势。外部环境和内部需求抓住电信市场竞争发展的关键问题将客户关系管理与深圳联通的实际情况结合起来依据深圳联通公司的发展战略提出了深圳联通公司的客户关系管理的战略和指导思想；其次本文运用科学的研究理论和方法对深圳联通公司的客户关系管理模式进行研究提出了适应深圳联通公司现实条件的客户关系管理模式；第三本文对深圳联通公司客户关系管理的何有效防客户关系管理风险提出了改进措施；第四对深圳公司的客户关系管理营销组织进行具体分析运用客户关系管理学理论对深圳联通建立与时代相适应的客户关系管理形式进行了深入的探讨。关键词：客户关系管理；电信企业；深圳联通；企业管理在企业管理领域客户关系管理我国电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下电信本文首先通过深圳联通公司所在电信行业内部和外部环境分析充分考虑控制手段的进行研究指出了深圳联通目前客户关系管理中的风险点并就如．．籩珻’痭．琧：；—瓸．．甎瑃．／甌瑃．篶；瑃—插图清单芾砉叵怠市场营销演变演示图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯泄叵迪阜植街琛璴深圳联通客户忠诚度模型架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客让渡价值示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通行业运营组织架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通组织结构现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯分析型δ苣？橥肌深圳联通服务框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通集团客户服务基本流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯调整后深圳联通管理组织结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯调整后各市区分公司管理结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯调整后深圳联通大客户管理网络支撑流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图图图图图图图图图图图图图表格清单营销组合因素演变⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通市场份额⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯联通流失原因调查⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳移动客户分级情况及维护成本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户忠诚度评价数据⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户关系管理策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户等级划分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户服务考核重点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通世界风分级及服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户分级及维护成本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户分级及考核方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳网通五星级客户网络服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户等级对应的服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表表表表表表表表表表表表表叫～一工作单位：黝萍壤荔锃盘蹴邸翰司⋯一擗彩矛⋯：冲脚妒⋯一名：墨秀易新弛安邮缄乃删蛳。≯一Ⅵ争穏夕矿了签字日期≯口夕年‘耭／日签字日期：耖务通讯坳禾坟啬昴贤苟蚋甙空区夕‘￡太厦肖彦／口吖独创性声明学位论文版权使用授权书翵堂二可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所也不包含为获得金淹跣┨或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同级员狙芯克龅娜魏喂毕拙言诼畚闹凶髁嗣魅返乃得鞑⒈硎拘灰狻本学位论文作者完全了解金目墨ば┴糜泄乇Ａ簟⑹褂醚宦畚牡墓娑ǎ有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅或借阅。本人授权金目巴工些太知除了