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北京联通移动业务存量客户关系管理策略研究
题目：北京联通移动业务存量客户关系管理策略研究
摘要：随着移动通信市场的竞争日益激烈，北京联通面临着存量客户的流失和竞争对手的挑战。本论文旨在研究北京联通移动业务存量客户关系管理策略，以提供有针对性的措施来维护和增强存量客户的忠诚度，以保持市场竞争优势。
1.引言
在移动通信市场中，存量客户是企业最宝贵的资源之一。然而，由于市场竞争激烈、产品同质化等原因，存量客户的忠诚度越来越受到挑战，因此，研究存量客户关系管理策略对于企业的发展至关重要。
2.存量客户关系管理的概念
存量客户关系管理是指企业为了维护和增强存量客户忠诚度，采取一系列策略和措施的管理活动。它不仅关注存量客户的满意度，还要重视客户关键价值指标（如忠诚度、回购率、留存率等）的提升。
3.存量客户关系管理策略的研究方法
为了全面了解存量客户的需求和行为特点，研究者可以采用问卷调查、深度访谈等方法获取相关数据。通过数据分析和比较，可以得出有效的存量客户关系管理策略。
4.北京联通移动业务存量客户关系管理策略分析
4.1建立全面客户信息库
北京联通应建立客户信息库，包括用户基本信息、消费习惯、偏好等个性化指标，以便针对性地提供服务和产品。
4.2优化客户服务体验
为存量客户提供高品质的客户服务，包括在线问题解答、售后服务等。
4.3积极推行客户关怀计划
北京联通可以通过送礼品、生日祝福、特别优惠等方式，加强与存量客户的情感联系，建立起良好的互动关系。
4.4提供个性化产品和服务
根据存量客户的需求和偏好，北京联通可以开发个性化产品和服务，以满足客户的不同需求，增强客户忠诚度。
4.5加强客户沟通与互动
通过多种渠道（如短信、邮件、社交媒体等）加强与存量客户的沟通与互动，提供实时的产品和服务信息，使存量客户始终与北京联通保持联系。
5.存量客户关系管理策略的评估和改进
北京联通应将存量客户关系管理策略作为持续改进的重要环节，不断评估其实施效果并进行优化调整。
6.结论
本论文研究了北京联通移动业务存量客户关系管理策略，强调了建立全面客户信息库、优化客户服务体验、推行客户关怀计划、提供个性化产品和服务、加强客户沟通与互动等策略的重要性，以维护和增强存量客户的忠诚度，保持市场竞争优势。
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