我国本土商业银行客户关系管理策略研究.pdf

对外经济贸易大学硕士学位论文我国本土商业银行客户关系管理策略研究姓名：李珂珣申请学位级别：硕士专业：高级管理人员工商管理指导教师：傅慧芬20061101摘要中国银行业在年底将全面对外开放国内银行面临着严峻的市场竞争压力如何吸引并有效留存客户是新竞争格局下的一一个重要课题。本论文应用关系营销理论对银行客户关系管理课题开展了研究以摸索建立客户关系管理有效地机制和途径提升国内银行的核心竞争力。本论文通过对商业银行实施毡楣媛傻睦砺鄯治觯饕0囊话憷砺鄯治觥⑸桃狄蠧的内涵与目标的分析、牡氖敌谌莸姆治觥⒁约商业银行实旎淖酆闲б娼辛朔治觯浞致壑ち松桃狄惺凳ヽ删在理论上的可行性和效益导向。文章阐述了国内商业银行的经营管理现状着重论述了我国本土商业银行成功实施叩乃母龉丶K兀菏紫龋珻应起始于市场的细分和目标客户的选择；其次商业银行成功吸引客户应取决于自身的服务意识和能力；第三分析、挖掘和利用数据是有效客户关系管理的关键；最后人才培训和合理人员配备是客户关系管理的必要条件。本文意在应用关系营销理论研究国内商业银行客户关系管理的重要性及实施方案的关键因素。关键词：商业银行客户关系管理策略琣瓼．琣．．甌甌．畉產‘畉產粥琣甌．．】瓼甌．篊‘前言中国对外承诺的金融业开放时间即在年年底本土银行面临严峻的国际竞争压力。随着外国银行的合法进入怎样吸引和留住客户是新的竞争格局下的一个重要课题。据统计银行的新客户一般会有％在开户的第一年内流失这一流失不但流失了生意也浪费了高昂的顾客获取成本。客户关系管理软件系统的引进和推广的确有助于促进银行的客户关系管理但在实际应用过程中砑低巢皇且蛔熬湍芙饩鑫侍狻Ｊ率瞪希骷疑桃狄卸济媪僮如何结合我国银行现行管理体制应用软件的问题。在应用砑低车墓讨校嗣已经认识到种种闻题如银行已经积累和不断积累着各种客户数据但目前仍然不能得到及时的整合形成很多“信息孤岛”数据难以得到有效的利用。所以如何建立一套行之有效的数据管理与分析机制是摆在各家银行面前的重要课题。本论文应用关系营销理论对此课题开展了研究。论文对商业银行实施钠毡楣律进行了理论分析。主要包括对囊话憷砺鄯治觯陨桃狄衏跚的内涵与目标的分析对氖凳┠谌莸姆治觯约岸陨桃狄校乇鹗鞘凳〤的综合效益进行了分析。充分论证了商业银行实施诶砺凵系目尚行院托б娴枷颉最后文章阐述了国内商业银行的经营管理现状提出了我国本土商业银行实施的四个关键要素：首先ζ鹗加谑谐〉南阜趾湍勘昕突У难≡瘢黄浯危桃狄成功吸引客户应取决于自身的服务意识和能力；第三分析、挖掘和利用数据是有效客户关系管理的关键；最后人才培训和合理人员配备是客户关系管理的必要条件。这一部分着重论述了我国商业银行成功实旋墓丶蛩兀庠谟τ霉叵涤O砺垩芯抗研究意向和现实意义内商业银行客户关系管理的重要性及实施方案的关键因素感谢在文稿写作过程中学校和教授的支持和帮助。特别是傅教授多次的言传身教使我本人在营销理论学习中受益非浅。感谢参考文献栏内文献的所有作者。时至世纪初全球化经济一体化已经成为必然的趋势。根据中国政府在加入世界贸易组织时确定的银行业开放时间表中国将在年年底履行承诺金融服务业全面开放中资银行将会面临外资银彳亍在产品和服务方面的直接竞争。发达国家的商业银行一直处于比较激烈的竞争状态在客户服务方面积累了丰富的经验和技能。它们进入中国金融市场后首先就会聚焦于高端客户上导致本土银行高端客户的流失。这种竞争格局正迫使我国本土商业银行不断扩展业务范围加快业务创新速度提高客户服务质量。与国外银行相比国内银行最大的差距在于服务。在客户关系管理方面发达国家的银行已有近年的历史而国内商业银行刚从计划经济时期转变过来对“以客户为中心”的理解仍停留在表面。虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息各家银行也先后安装了“客户关系管理”砑低常侨狈σ惶仔兄行У氖莨芾碛敕治龌疲械母髦挚突数据仍然不能得到及时的整合形成很多“信息孤岛”数据难以得到有效的利用。从理论上讲氖凳┮?拷⒂行У幕疲谑导校泻芏嗑咛宓睦押臀侍狻金