我国商业银行客户关系管理研究.pdf

西南大学硕士学位论文我国商业银行客户关系管理研究姓名：毛亚娜申请学位级别：硕士专业：金融学指导教师：谢家智20070401我国商业银行客户关系管理研究摘要金融学专业硕士研究生谢家智教授毛亚娜指导老师在传统经济形态中银行作为社会的金融中介主宰着整个经济的运行与发展。随着金融体制改革的深化和银行业竞争的日趋激烈金融市场的供求格局发生了根本转变卖方市场逐步被买方市场替代商业银行的主体意识和危机意识不断增强。作为市场主体利润最大化是商业银行的经营目标也是其加强市场营销的内在动力。目前中国的银行市场已被国有商业银行和中小银行初步分割完毕规模效益不再突出客户成为银行至关重要的商业资源。制定客户战略建立持续、稳定、科学的客户关系管理体系深度挖掘客户资源的效益大力开展以客户为中心的金融营销和以优质互动为主的金融服务实现银行与客户利益的“双赢”已经成为各大商业银行追求的目标。论文基于客户关系管理理论结合我国商业银行的现状以及中国银行业建立和完善客户关系管理体系的实际情况进行理论上的摸索探索了我国商业银行客户关系模型和客户关系管理系统目的在于为我国商业银行正确引入并有效使用客户关系管理系统提供一些有益的思路。目前中资银行与外资银行最大的差距在于客户服务方面国内商业银行的研究才刚刚起步还没有一套完整的理论体系。因此本论文以砺墼谏桃狄兄械挠τ醚芯苛⑻猓Ｍ芄系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用并为中国银行业进一步完善客户关系管理提供一定的借鉴作用。本论文主要采用理论分析与案例分析相结合的研究方法。．本文分为六部分：第一章引言主要介绍文章研究的问题、背景、方法、框架、国内外研究现状以及本研究的创新之处；第二章商业银行客户关系管理概述；第三章商业银行客户关系管理本土化实践与反思；第四章我国商业银行实施客户关系管理的效应分析；第五章我国商业银行客户关系管理实施的模式选择；第六章研究结论与政策建议。由于客观条件和技术的制约本文所研究和开发的客户关系管理系统还存在许多不足之处主要表现为：操作运营型的模块居多而分析统计的模块较少需要进一步完善和改进。客户关系管理无疑是商业银行未来的一个发展方向随摘要关键词；客户关系管理商业银行数据库数据挖掘技术着科学技术的发展和避步尤其怒数据库和蔼渡智能的日趋成熟客户哭系管理系统存焱豹上述闳篷和困难必然会逐步褥馥髂凌。总之要想在竞争中取胜我圆商业银行必须从经营理念、业务流稷等多方面进行全蕊的改革。实施科学的客户关系管理才能实现可持续的发展。珏瑂’瓼瑀’瓵琣’瑃瓵瑃琱瓵珻籺琩獁瑃琤．瑃．甌篎；籘籉篊；琩娃；；畁甌甌；瑀．一ⅲ篛琣学位论文作者签名：形础锄导师签名：閘。龟Ⅶ年箩月摊日死能莲震签字甚期：出力辟掳烊签字日期：会┥ぴ卵枞独创性声明学位论文版权使用授权书毡冒壶些篮筮窒左差基篁壅班窥学位论文作者：Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ椋韭畚模嚎诓槐Ｃ埽口保密期限至年月止签字日期：学位论文题目：本人提交的学位论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果文中已加了特别标注。对本研究及学位论文撰写曾傲蹬贡献的老师、朋友、同仁在文中作了明确说明并表示衷心感谢。本学位论文律者完全了解嚣南大学有关保鐾、使用学位论文的栽定虿粳保霉并向爵冢有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被裔阅和借阅。本人授权西南大学研究生院可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行梭索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。．第潞舕言硪究的问题及背景经济全球往秽串弱热入遂赛餐器组织羚串遥镊孬遂豹黢震带来了巍辊弱霹也为中国银行业在新的形势下的经营与管理提出了新的螫求和规则。尤熊