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经营管理

我国旅游企业的客户关系管理策略研究

·冯春艳晏菲云南大学工商管理与旅游管理学院

[摘要】CEM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新。本文在分析旅游
行业发展现状和网络时代客户关系管理的基础上，对比了网络环境下与传统环境下客户关系管理的异同，从售前、售中、售
后三方面对网络时代旅游企业客户关系管理的策略进行了探讨。
[关键词]网络时代旅游企业客户关系管理策略研究

一人占了12％，商务客人仍占有绝对优势，但是休闲旅游目前正迅速成
．引言
我国的旅游业经过十多年的飞速发展，已经成为国民经济的支柱为思想活跃、收入中等以上的年轻人群的热衷的一种生活方式，这将
产业。但是，从我国旅游行业的商业模式来看，还没有完全的与时俱成为一个潜力巨大的客户群。同时．网民阵容正在迅速扩大，2006年
进。随着现代信息技术的飞速发展．企业之间的竞争方式和方法也发1月17日国家互联网研究中心公布的我国网民的最新数字是1．11
生了转变：市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争，服务亿人，可以说他们都是在旅游企业潜在的客户。因此，旅游企业利用
的竞争和客户的竞争在网络经济时代．顾客能够自由，轻松的获得现代网络技术做好客户关系管理的客户潜力是非常巨大的。
和分享信息，因此谁能与客户建立和保持一种长期，良好的合作关二．网络时代客户关系管理(CRM)的新特点
系，掌握客户资源赢得客户信任、分析客户需求．谁就能制定出科网络时代的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用
学的企业经营发展战略和市场营销战略，生产出适销对路的产品和为信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。因此在网络经济
客户提供满意的服务，谁就可以在激烈的竞争中立于不败之地。因此环境下的客户关系管理与传统的客户关系管理既有区别又有联系。
在网络时代，研究旅游企业客户关系管理的策略就显得更加重要。1．与传统的客户关系管理的相同点
1．旅游企业网络客户关系管理潜力分析虽然网络经济环境下的客户关系管理与传统环境下的客户关系管
丰富的旅游资源为中国旅游业的快速发展提供了前提保障。近几理相比有很大的优势。但是两者之间有着不可分割的联系：
年全国旅游业取得了较好的业绩，全行业收入年平均增长率将近(1】目的相同：即都是使顾客的需求和欲望得到满足和满意。只
15％2005年，我国入境旅游人数达到12029万人次．比上年增长不过借助于网络信息技术，网络经济环境下的客户关系管理能够更好
10．3％．其中，外国人2026万人坎，增长196％香港、澳门和台地实现这一目的。
湾同胞10003万人次．增长8．6％。在入境旅游者中，过夜人数4681(2)无论是在传统环境下还是在网络经济环境下．企业实施客户
万人次．增长12．1％。国际旅游外汇收入293亿美元，增长13．8％。关系管理都是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望。树立以
全年国内出境人数达3103万人次，增长7．5％。其中因私出境2514顾客为中心的服务观念使企业在激烈的市场竞争中生存并立于不败之
万人次．增长94％．占出境人数的81．0％。全年国内出游人数达地。
12亿人次．增长10．0％；国内旅游总收入5286亿元．增长12．2％。2．网络环境下的客户关系管理特点
国际国内旅游总收入7686亿元增长12．4％。各项统计指标均创历网络时代，企业充分利用信息技术全面了解顾客，以满足顾客的
史新高。旅游行业收入继续高于国民经济总体增长．1999年一2005年各种需求，进而来提高顾客的满意度和忠诚度，逐步建立起企业和顾
年旅游收入(亿元J见图。客之间的新型关系。这种关系表现在：
图1999年~2005年中国旅游业收入状况(资jIfil来源：中国方囊沩竽网)(1)旅游者主导性在网络时代，旅游者可以通过各种信息化的
手段，如网站自由地浏览．获取和选择与自己要购买的旅游产品或
服务有关的信息并进行分析比较。这不但让旅游者对所要购买的旅游
产品有了全面地认识而且可以使旅游者从中获得心理上的平衡、减
轻风险感增强对产品的信任和心理满意度。网络的出现使旅游企业
和旅游者之间实现了旅游者行为的主导性。旅游者通过交互媒介来查
询有关旅游产品或服务的信息，变被动为主动．旅游者比以往任何时
候都具有了更大的发言权和选择权。
(2)灵活性。与传统环境下的客户关系管理相比，网络经济环境
CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)2O世下的客户关系管理最大的优势就在于它的灵活性。这种灵活性既含有
纪9O年代在美国出现的一种新的市场营销理念，思想方法。旅游时间概念也含有空间概念。这种新的信息获取方式大大缩短了顾客的
企业作为旅游产品的提供者以客户为中心的经营策略和商业模式已购买决策时