医院服务意识与服务礼仪(PPT68页).ppt

主讲：张向群第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现不仅反映出该员工自身的职业素质而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开3、医务礼仪的基本特征该笑就笑不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎疼得恨不得在地上打滚最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他还有四位迎宾小姐戴着绶带献花进行“微笑服务”他差点没哭出来。技巧性讨论：以下场景问题如何应对？第二部分医护形象塑造对于医护人员来说为什么要有规范的仪容？医护礼仪作用男士自我形象检查-女士医护视觉语言变化医护视觉语言二、消极的视觉语言医护微笑三结合医务工作者微笑的艺术微笑是医生最好的名片你是哪里人？一、接待来访1、对象：尊者、长者2、体态语：尽可能起立趋前、倾听3、语言：对患者的观点不要轻率表态应思考后再作答复。4、注意：不能冷落了患者二、汇报工作时的礼仪1、遵守时间不可失约。应树立极强的恪守时间的观念不要过早抵达使上级准备未毕而难堪也不要迟到让上级等候过久。2、经允许后才能进入汇报时要注意仪表、姿态站有站相坐有坐相。3、汇报时吐字要清晰语调、声音大小恰当。二、汇报工作时的礼仪4、工作时如果上级不注意礼仪时不可冲动仍然要坚持以礼相待也可以以身示范来暗示上级纠正错误或者直言相陈但得注意言辞的艺术性。5、汇报结束后上级如果谈兴犹在不可有不耐烦的体态语产生应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。三、听取汇报的礼仪1、应及时招呼汇报者进门入座2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做其他事情等、目光不交流）3、要先思而后言不要随意批评、拍板4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方不能粗暴打断。当下级告辞时最好站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时还应送至门口并亲切道别电话礼仪思考思考陪同礼仪陪同陪同迎送位次礼仪位次位次位次查房站位礼仪主任查房：主任站在中间其左侧为副主任右侧为主治医师。二级查房：主治医师站在病床右侧中央部住院医师站在病床左侧中央进修医师和学生站在住院医师右侧。窗口服务规范窗口服务五个一样窗口服务岗位禁令点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）岗中接待患者规范工作异议、纠纷处理有效沟通技巧——积极反馈礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇时简短的沟通医生、护士医、患沟通中的问题护士迎送礼仪什么是护患沟通医务语言的基本原则护患沟通中的常用语医护语言美的标准:如何说更有亲和力医护患沟通障碍注意专业术语医护服务忌语医生工作禁语在和他人沟通中不仅要注意自己的说话、语音语调还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神左顾右盼、抖腿……美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上镌刻着一位著名医生特鲁多的名言：有时去治愈常常去帮助总是去安慰与领导沟通与同事的沟通同事内部协调