医院窗口服务意识与服务礼仪培训.pptx

窗口服务意识与服务礼仪
专题培训提前到岗，岗前准备
岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是当代
大医院患者接待起码要求，是医护
基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。
主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者。
主动服务:想患者之所想，对患者提问，有问必答，让患者清楚、明白。窗口服务五个一样窗口服务岗位禁令致意是向患者或其家眷表示敬意一个礼仪形式。

点头致意
欠身致意
招手致意
鞠躬（导医等）
岗中接待患者规范工作异议、纠纷处理礼遇时简短沟通二、医务语言基本标准挂号、门诊收费文明用语药剂人员文明用语医院窗口服务忌语
在和他人沟通中，不但要注意自己说话、语音语气，还要注意自己身体语言是主动还是消极：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
（2）保持真诚有效目光交流;
（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、
上下端详眼神，左顾右盼、抖腿……男士自我形象检验-女士