医院服务意识与服务礼仪.ppt

主讲：张向群
第一部分医护礼仪

第二部分医护形象塑造

第三部分窗口岗位接待

第四部分与患者沟通

第五部分内部沟通
（医护间、科室间、与上级）医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
◆在医院医务人员与患者之间展开
◆在医院员工之间展开3、医务礼仪的基本特征该笑就笑，不该笑就不笑
一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。
技巧性收费讨论：以下场景问题如何应对？第二部分医护形象塑造对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？医护礼仪作用男士自我形象检查-女士医护视觉语言变化医护视觉语言二、消极的视觉语言医护微笑三结合医务工作者微笑的艺术微笑是医生最好的名片你是哪里人？一、接待来访

1、对象：尊者、长者
2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听
3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答
复。
4、注意：不能冷落了患者二、汇报工作时的礼仪

1、遵守时间，不可失约。应树立极强的恪守时间的观
念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要
迟到，让上级等候过久。
2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站
有站相，坐有坐相。
3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。
二、汇报工作时的礼仪

4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。
5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。三、听取汇报的礼仪

1、应及时招呼汇报者进门入座
2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流）
3、要先思而后言，不要随意批评、拍板
4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好
站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送
至门口，并亲切道别
电话礼仪思考思考
陪同礼仪陪同陪同迎送
位次礼仪位次位次位次查房站位礼仪
主任查房：
主任站在中间，其左侧为副主任，右侧为主治医师。

二级查房：
主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师右侧。窗口服务规范窗口服务五个一样窗口服务岗位禁令

点头致意
欠身致意
招手致意
鞠躬（导医等）
岗中接待患者规范一指神功工作异议、纠纷处理有效沟通技巧——积极反馈礼遇、礼让（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯
进出病房

礼遇时简短的沟通医生、护士医、患沟通中的问题护士迎送礼仪什么是护患沟通医务语言的基本原则护患沟通中的常用语医护语言美的标准:如何说更有亲和力医护患沟通障碍注意专业术语医护服务忌语医生工作禁语
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
（2）保持真诚有效的目光交流;
（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、
上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块
墓碑上，镌刻着一位著名医生特鲁多的名言：
有时去治愈
常常去帮助
总是去安慰与领导沟通与同事的沟通同事内部协调