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客户关系管理MBA课件第6章客户关系管理系统.pdf

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第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM定义CRM系统的分类功能与应用CRM系统的概念分析型CRM定义CRM系统的应用注意功能与应用CRM系统之间的协作型CRM关系三类CRM关系eCRM应用与实施CRM系统的概念以及应用呼叫中心建设与管理1/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM根据CRM系统的发展及功能定义分类功能与应用分析型CRM呼叫中心定义功能与应用常运营型CRM协作型CRM见的分析型CRM三类CRM关系分协作型CRMeCRM类应用与实施eCRM呼叫中心建设与管理2/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM定义运营型CRM功能与应用分析型CRM定义运营型CRM建立在这样一种概念上功能与应用客户管理在企业成功方面起着很重要的作用它要求所有业务流程的流线化和协作型CRM自动化包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平三类CRM关系滑的互相连接和整合。eCRM应用与实施呼叫中心建设与管理3/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM运营销售自动化(SFA)定义型功能与应用CRM营销自动化(MA)的分析型CRM功客户服务与支持(CSS)定义能功能与应用销联系人管理协作型CRM售三类CRM关系套件销售预测eCRM的应用与实施功能呼叫中心机会管理建设与管理