客户关系管理MBA课件第13章客户关系管理项目实施.pdf

第十三章客户关系管理项目实施实施概述现状与问题实施意义实施战略成功因素•CRM系统的实施概述实施难点•CRM系统实施成功的关键因素关键因素•CRM系统实施方法论及一般过程方法论与过程•实施CRM项目管理实施方法论实施过程CRM项目管理CRM项目5个阶段1/30第十三章客户关系管理项目实施实施概述13.1CRM系统的实施概述现状与问题实施意义13.1.１CRM系统实施的现状与存在的问题实施战略分析成功因素2007年9月Gartner发布预测：全球CRM软实施难点件总收入将以每年约10亿美元的速度递增且关键因素势头将会延续到2011年而2007年全球CRM软件总收入将超过74亿美元较之2006年增长14方法论与过程个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM升温实施方法论的一年而今后也将会是CRM持续发展的一段实施过程时期。而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相抢夺的一个市场。CRM项目管理CRM项目5个阶段2/30第十三章客户关系管理项目实施实施概述企业在实施CRM过程中主要存在的问题现状与问题实施意义实施战略1）过于注重技术忽视了CRM的真正意义成功因素2）项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合实施难点作关键因素3）以企业为中心的错误思想盲目实施CRM方法论与过程4）对数据的重视程度不够实施方法论实施过程5）忽视员工技术培训CRM项目管理CRM项目5个阶段3/30第十三章客户关系管理项目实施实施概述13.1.2实施CRM系统的意义现状与问题实施意义1）CRM是提升客户价值创造企业核心竞争力的实施战略基础成功因素2）CRM是企业适应现代竞争环境实施可持续发实施难点展战略的要求关键因素3）CRM是增强企业执行能力重要支撑方法论与过程4）有效解决“虚假客户忠诚”问题实施方法论5）业务流程和组织结构的重新设计实施过程CRM项目管理CRM项目5个阶段4/30第十三章客户关系管理项目实施实施概述13.1.3CRM系统实施战略现状与问题实施意义企业部署CRM系统需要依据企业的长期发展战实施战略略有计划、分阶段的实施。但实际上多数企业在CRM系统的部署过程中往往缺乏长远发展计划的成功因素指导不同解决方案的应用无章可循严重影响了实施难点CRM系统的应用效率。CRM项目不是一套系统、一关键因素套软件而是涉及企业的经营战略、业务流程、绩方法论与过程效考核、人员组织等方面的改革工程因此需要讲实施方法论究战略。因为变革是需要循序渐进的并基于一定实施过程的策略。尤其是涉及到人的变动和培训引导只有战略对头才能有效地推动企业的CRM项目部署而CRM项目管理不是简单的安装培训。CRM项目5个阶段5/30第十三章客户关系管理项目实施实施概述13.2CRM系统实施成功的关键因素现状与问题实施意义13.2.1CRM实施的难点问题实施战略成功因素1)初期的导入成本过高而且CRM的投资实施难点回报不确定关键因素经调查发现在CRM投入意愿上没有企业方法论与过程选择“大于5000万元”的投入；选择1000万～5000实施方法论万元之间投入的仅占5％选择100万～1000万元实施过程之间投入的占17％选择小于100万元的占78CRM项目管理％为绝大多数。可见我国企业对CRM的支CRM项目付意愿或能力与国外企业相比明显偏低。5个阶段6/30第十三章客户关系管理项目实施实施概述2)CRM应用的界定不同层次的CRM拥现状与问题有不同层次的难度实施意义