客户关系管理MBA课件第2章客户.pdf

第二章客户客户的概念客户满意重新认识客户的概念概念对“客户”的重新认识客户资源影响因素分析客户资源调研方案及设计问卷客户分类客户的分类方案及战略的实施客户满意客户忠诚概念要点客户价值客户赢利能力客户忠诚与客户终身价值满意与忠诚的关系含义概念讨论客户赢利能力分析客户价值提高客户忠诚的要点分析客户终身价值分析满意与忠诚的关系管理赢利能力与终身价值1/42第二章客户客户的概念对企业而言客户是对本企业产品和服务有特定重新认识需求的群体它是企业生产经营活动得以维持的客户资源根本保证客户分类我就客户满意是客户客户忠诚概念企要点业产满意与忠诚的关系品客户价值赢利能力与终身价值2/42第二章客户客户的概念客户(customer)与消费者(consumer)的区别重新认识⑴客户—（有某种共同需求的）群体客户资源消费者—个体客户分类⑵客户—需要长期、复杂的服务客户满意消费者—需要短期、简单的服务客户忠诚⑶客户—（与企业）关系复杂概念消费者—（与商家）关系简单要点⑷客户—要分层次满意与忠诚的关系消费者—无层次客户价值赢利能力与终身价值3/42第二章客户客户的概念企业对客户的看法发生了根本性的转变。重新认识企业越来越认识到客户不仅是企业的营销客户资源对象而且也是企业重要资源其重要性已远远超出企业内部的各种生产资源。将客户分类客户视为企业的主要资源.客户满意客户忠诚现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上概念而是体现在市场上.要点满意与忠诚的关系对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺客户价值赢利能力与终身价值客户的满意程度越高企业的市场竞争力就越强4/42第二章客户客户的概念1.按客户重要性分类重新认识5％贵客户资源宾型20％客户分类15％重要型客户满意30％客户忠诚概念80％