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客户关系管理MBA课件第1章概述.pdf

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第一章概述企业经营管理的变革发展影响客户关系管理CRM产生的兴起优势意义客户关系管理的客户关系管理的注意CRM的兴起各个概念之间的概念与内涵研究现状与发展趋势需求背景关系必然选择原始动力技术保障理论基础电子商务时代企业经营管理的变革概念与内涵现状与趋势1/30第一章概述企业经营管理的变革发展互联网的出现被认为是20世纪最影响具重大影响的历史事件之一。互CRM产生联网技术在全球的广泛应用标优势志着人类社会开始进入到一个崭意义新的时代――网络经济时代。网CRM的兴起络经济时代的一个最显著的特需求背景征就是信息技术在经济领域的必然选择应用即电子商务。原始动力技术保障理论基础概念与内涵现状与趋势2/30第一章概述企业经营管理的变革发展影响电子商务的发展对企业经营管理的影响CRM产生优势电子商务对企业经营理念的影响意义CRM的兴起电子商务对企业组织形式的影响需求背景必然选择电子商务对企业管理机制的影响原始动力技术保障理论基础概念与内涵现状与趋势3/30第一章概述企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响发展（1）追求持续创新影响CRM产生技术创新优势制度创新意义CRM的兴起关注市场变化需求背景必然选择原始动力提高管理人员的素质形成特定的企业文化技术保障和管理水平理论基础概念与内涵现状与趋势4/30第一章概述企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响发展影响（2）始终体现“以客户为中心”的经营理念CRM产生优势意义CRM的兴起需求背景必然选择原始动力以产品为中心以客户为中心技术保障理论基础概念与内涵现状与趋势5/30第一章概述企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响发展（3）走向协作型竞争影响CRM产生企业企业优势争共享意义夺CRM的兴起资源资源共享企业企业争夺争夺企业企业共享需求背景争共必然选择