服务礼仪指引培训.docx

服务礼仪指引培训

第一篇：服务礼仪指引培训服务礼仪指引一、仪容仪表1、服装：着行服，服装干净平整。配件穿戴整齐，男士佩戴领带、腰带；女士佩戴丝巾、头花。2、发型：男士不留长发，女士留长发需盘起，无散发。3、妆容：女士需化淡妆并使用相同色系的口红。4、指甲：不留长指甲，女士指甲装饰需干净自然，不使用繁复设计，不涂黑色等夸张的指甲油。二、仪态1、标准站姿两肩平齐，双臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖张开60度（男）、40度（女），身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，男士手中指贴裤缝，女士右手放于左手之上，轻松自然放于腰前。营业范围内禁止背手站立、倚靠站立、摇摆扭捏、勾肩搭背。2、标准坐姿上身正直稍向前倾，头肩平正，两臂贴身下垂，双手自然铺放在大腿上。营业范围内禁止斜躺、抖腿等不雅坐姿。3、表情营业范围内保持自然而真诚的微笑，见到客户主动问好。三、接待礼仪1、来有迎声客人来访时应放下工作，主动热情问候，以示尊重；礼貌指引客人至目的地或对应的工作人员处。相关话术：“您好，欢迎光临，请问您找哪位/请问您需要办理什么业务？”2、问有答声客人提出的问题必须回答，不懂的可询问同事后给予答复，如果问题较为复杂，则使用标准话术转介绍至相应岗位。相关话术：“这位是XX岗位的XXX，由他来为您解答这个问题。”“这位是X先生/女士。”（先介绍同事，后介绍客户，以示尊重）3、走有送声：见到客人准备离开，应主动送别。相关话术：“请慢走，欢迎下次光临。”四、柜台标准话术迎送：“（举手招迎）欢迎光临，请问您需要办理什么业务？”“您的业务办好了，请问还有其他业务需要办理吗？”“请慢走，欢迎下次光临。”第二篇：服务礼仪培训什么是服务礼仪服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明收银员应画淡妆，这样显得有精神些头发应使用胶圈盘在头顶工作服要干净整洁工号牌正面配戴于胸收银员不得留长指甲，涂指甲油收银员必须具备自然，亲切的微笑要主动向顾客打招呼，要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务我们的服务没有最好，只有更好第三篇：服务礼仪培训服务人员礼仪培训服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户