服务礼仪规范指引.doc

服务礼仪规范指引

为加强内部管理，整顿工作作风,规范员工行为,树立良好形象，促进员工养成良好的礼仪习惯，进一步增强服务意识，提高工作效率，建立文明礼貌、和谐友善、紧张有序的工作秩序,特制定本指引.
着装礼仪
员工在工作时间应按规定统一着装，着装应端庄大方,服装要保持干净、整洁，不得有油污、汗渍。
㈠管理人员、服务顾问、销售顾问在工作时间应着职业装,并在服装左上方处统一佩带公司制发的标牌，内配穿制式衬衣,衬衣袖口、裤口不得翻卷，女士应系围巾，围巾系打方法应统一,男士应佩带领带,领带应系好拉正。
配件部人员、车间工作人员在工作时间应着蓝色夹克工作服．
㈡员工工作时间不得穿拖鞋、凉鞋，管理人员、服务顾问、销售顾问必须穿黑色皮鞋。
二、行为举止
工作时间精神饱满、举止文明礼貌，体现良好的修养和素质.
㈠严格遵守劳动纪律，上班时间要提前10分钟到岗，做好班前准备,见到同事要主动打招呼，问候“您早”或“您好”。
㈡工作时间应保持坐姿端正,不得躺靠在椅子上,女士坐时要注意双膝并拢。
㈢客户、同事前来时,应站立起身迎候并示坐.要保持站姿端正,举止得体,亲切自然,双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。
㈣行握手礼时，应目视客人,面带笑容,神态专注，热情问候,保持1米距离，时间3秒左右。
㈤手势示意时，应手心向上五指并拢，不得用单指或手心向下。交谈时应目视对方面带自然微笑。
㈥互换名片时要先用双手将自已的名片递上,并双手接过对方的名片,看好后慎重地放在合适的地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。
㈦会客过程中如有急事需暂时离开，应礼貌地示意客人稍候，并致歉。
㈧上班时间不得聊天、说笑、打瞌睡、吃东西、用计算机打游戏、下载与工作无关之软件。
㈨办公区域应保持安静，不得大声喧哗。
㈩下班时要有礼貌地向上级或周围同事打招呼后才离开。
三、礼貌用语
工作用语要规范,做到以诚待人,语调适中，语气平和，语言亲切,提倡讲普通话。
㈠接待客人时,做到来有迎声、问有答声、走有送声。客人到来时,应主动热情而友善地与客人打招呼、问候示意;客人询问时，应有问必答,不厌其烦;客户离去时，应主动道别,送至门口。
㈡坚持使用礼貌用语:问候语“你好"，请求语“请”字,感谢语“谢谢＂,抱歉语“对不起”，道别语“再见".做到人人熟记、人人使用、经常使用．
㈢杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语和令人尴尬的语言，以及粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌。
四、电话礼仪
接挂电话应注意礼貌用语,态度诚恳，声音轻柔，音量适中,不要影响他人工作.
㈠接听电话应使用普通话，电话铃响应两次后,及时拿起电话回应.接听电话时应说:“您好！西南富豪！”（销售部接听电话应报“您好!沃尔沃专卖！”拨打电话时应说:“您好!我是西南富豪"，“请问”或“请找”;结束电话时应说：“再见!"或“谢谢您!"。
㈡电话中遇到不明白的情况,应请了解情况的同事来回答。对于不属于职责范围内的电话,应将电话转到该项工作的人员处，若该人员不在，可征询是否留言或留电话号码,以便联系回复．
㈢接到打错的电话应耐心礼貌地说明,不得生硬回绝。
㈣通话时间一般应遵守通话“三分钟"原则，挂电话应轻放话筒。
㈤使用手机时，要遵守公共秩序,不给大家带来“听觉污染”。不应在楼梯、电梯、楼道、路口等地旁若无人地使用手机。在会议室、办公室、会客室和其他要求保持安静的场所应将手机置于静音状态。在开会、会客时不能当众使用手机．
五、会议礼仪
会议应保持良好会风,做到准时、高效、严谨、秩序良好。
㈠按时参加会议，不得迟到，开会前１0分钟进入会场,做好会前准备。
㈡遵守会场纪律，不得“开小会”。中途不能退席,万不得已时，须向会议主持人事先说明，取得同意。
㈢保持良好状态,参加会议应精神饱满，注意力集中,认真倾听与会者的发言，做好记录。
㈣会议上发表意见时，应围绕会议议题阐述意见,不得偏离会议的目的和主题,并注意掌握时间,简明扼要。陈述反对意见时,不能感情用事和攻击个人。
㈤开会期间原则上不应向参会人员传电话或通知事项等,只有在紧急情况时，才可以进入会议室递交字条。
六、行进中的礼仪
员工在步行、进出电梯、乘车等行进中应注意先后顺序和位次排列,讲究礼让。
㈠进入其他办公室时,应先敲房门三下,待同意后方可进入,见到室内领导和同事后,要先问好,在对方不认识自己时,要做自我介绍。
㈡陪同领导和客人出入房门时，先让领导和客人出入.若室内灯光昏暗和需要引导，陪同人员要先进去,开灯、开门;出去的时候要先出去,为客人拉门导引。
㈢上下楼梯应靠右侧单行行走.陪同客人上下时应让客人先行;但男女同行时，上下楼梯宜女士居后。
㈣出入电梯时，要讲究礼让,请客人和领导先行.电梯内严禁吸烟、高声喧哗.
㈤乘坐轿车时,应让客人和领导先上车，后下车.安排座位时应注意：公务用车时,上座