服务礼仪培训操作指引(1).xls

服务礼仪训练操作指引序号培训对象培训目标道具训练方法训练方式（自由选择）检测方法（自由选择）备注1客服中心全体员工（含外委公司）站姿女士左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手虎口相对自然形成腹前，目光平视，面带微笑。无①首先由培训讲师介绍训练目标；②讲师向学员展示；③由学员演练一遍；④讲师对演练进行评价或纠错；⑤由学员再次演练，讲师进行目测点评。如还不达标，需经过反复练习，直至达标为止。★学员可单独出列演练；★学员可背靠背进行演练●单个培训项目可以反复训练多日或一周，以训练项目为周期进行，循环练习直至达标。●每日也可训练单个项目一周或月为周期进行循练习，直至达标。（建议每日训练时间控制在5-10分钟）详细姿势请查看标准化服务手册内图解2男士身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。3坐姿女士姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。椅子或圆凳；★学员可单独出列演练；★学员可多个进行演练。男士入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。4走姿女士面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线。无★学员可以单人或多人为一组进行演练，由讲师点评★学员可以单人或多人为一组进行演练，其他人员进行点评。5男士抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步。6蹲姿女士双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为依靠。（注：如穿裙装的女士，蹲下时要注意裙角。）一个本子；一支笔；一张纸等小物品★由单独一名学员出列进行演练。由讲师点评；★由单独一名学员出列进行演练，由其他人进行点评男士单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一条腿蹲着。7指引道路、方向应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。无可由一名学员或多名学员一起演练。8递送物品双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，左手示意；尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。一张纸；一支笔；一个本子等物品两人一组进行演练，或由单人向训练讲师演练。9表情面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求:
1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。无可由一名学员或多名学员一起演练。微笑和眼神训练可结合为一个内容进行训练。（建议每日训练时间控制在5-10分钟）1、放松心情，不要紧张2、自然地做出指定表情10眼神目光平视，柔和。具有亲和力。可由一名学员或多名学员一起演练。11客服人员、保安员、工程人员接听电话电话铃响三声内必须接起，左手接听，右手握笔记录电话内容。报线语气柔和，语速适中。报线：“您好，金碧物业，工号003为您服务，请问有什么可以帮您？”台式电话一部①设计电话铃声响起；②培训师按标准接听电话——报线——记录等一系列动作；③由学员进行此场景演练；④培训师点评纠错；⑤学员再次进行训练；⑥培训师进行点评，如有不达标，可由学员再次反复训练直至达标由一名学员单独进行训练●单个培训项目可以反复训练多日或一周，以训练项目为周期进行，循环练习直至达标。●每日也可训练单个项目一周或月为周期进行循练习，直至达标。（建议每日训练时间控制在5-10分钟）12拨打电话左手握电话，右手用笔记录电话内容。语气柔和，语速适中。1、对首次或不熟悉的业主联系时说：“您好，金碧物业，工号003，请问您是1808房的业主吗？”2、对已有过接触或认识或熟识的业主联系时说：“您好，金碧物业，请问您是张先生吗？我是18栋贴心管家王晓明，…………”台式电话一部①设计拨打电话场景；②培训讲师介绍培训内容并进行演练③由学员进行此场景的练习；④培训讲师进行点评，并由学员再练习一次，直至达标为止。由一名学员单独进行练习13阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。如需要业主签字事宜，应将笔递给业主，并指示出需要签字的地方。一份文件或一份资料①培训讲师向学员介绍培训内容；②根据