内科护理沟通中存在的问题及对策.docx

内科护理沟通中存在的问题及对策【摘要】目的：分析内科护理沟通过程中存在的问题并提出具体对策。方法：以问卷调查的形式发放给某医院内科的患者调查问卷并对其进行统计分析针对实际调查过程中发现的问题有针对性地提出具体的内科护理沟通对策。结果：在调查分析的基础上搞清楚了本科室护理沟通过程存在的问题通过提出有效对策取得了内科护理的满意度从原来的87.8%提升到99.7%的良好效果。结论：承担着为患者提供医疗服务主体的内科护理工作人员在履行角色过程中必须恪尽职守在实际工作中融入人本主义理念促进自身素质与服务质量的双提高并提升自身专业素养力争做到让每位患者带着满意而归。【关键词】内科护理沟通；问题；对策【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0243-01内科作为医院的重要科室每天面对的患者比其它科室多出现的问题也相对较多其中主要问题常出现在内科护理的沟通方面。内科的护理有很多种可根据病因分为神经系统、呼吸系统、内分泌系统、肾脏系统、血液系统等疾病的常规性护理所以要根据不同患者的病因采用不同的护理方法。由于内科护理的复杂性以及面对的患者数量大经常出现患者对护理人员的护理工作不满意的情况患者埋怨护理人员经验欠缺、态度不好等；这样不仅打击护理人员对工作的信心还会影响患者病情的恢复情况。为解决这一问题必须建立良好的护士和患者之间的关系护士应主动采取一些方式跟患者之间建立好这种护患关系。这样不仅可以减少护士和患者之间的纠纷还有利于患者配合护士的护理工作进而加快病情恢复的速度。本文通过对我院内科就诊患者调查分析制定和实施了一些解决方法取得了较好的效果。1内科护理沟通存在的问题调查1.1调查对象及方法1.1.1调查对象以某医院2010年2月―――2012年2月期间发生的26例内科护理投理投诉为研究对象。患者及其家属是投诉者主要有三大投诉途径及起数：①7起院长热线占26.9%；②13起口头投诉5%%；③6起满意度调查占23.1%。1.1.2调查方法问卷调查。主要是向科室内发放调查问卷调查平时患者及其家属投诉主要内容的原因。主要调查内容为：护理人员的业务能力专业与否、是否有着端正的工作态度等等。1.2结果分析本次调查一共发放了110份调查问卷回收有效问卷107份有效率为97.27%。在实际调查过程中发现了问题的原因之所在如下表1所示：表1内科护理沟通问题原因的调查分析（2010.02―――2012.2）通过上表1可以发现导致内科护理沟通存在问题的原因主要在于：护理人员业务不精、医疗费用太高、差错事件频繁发生、服务态度十分恶劣、患者家属自身的投诉这样几点。在表1中的数据可以发现患者及其家属投诉的热点问题为医疗费用高值得医院对这一点引起高度关注采取透明化收费措施才能够将这一问题逐步解决。在调查分析的基础上有效解决了本科室护理沟通过程之中存在的问题同时拿出了问题解决的相应措施效果良好。内科护理的满意度从原来的87.8%提升到99.7%。2.1提高护理人员自身素质的策略在调查分析中由于护理人员自身素质原因造成的沟通问题尤为突出。所占比例高达34.O%。个别护理人员责任心不强服务态度恶劣。所以解决内科护理沟通问题的首要途径就是努力提高内科护理人员自身的综合素质水平。护理人员在工作和学习的同时应注重提高自身的综合素质要做到自我约束、自我激励、自我剖析和换位思考。内科护理人员不仅要磨练自己坚强的意志也要锻炼对于挫折与困难的承受能力。加大智力投资开展护理科研。强化内科护理人员对基础理论知识的学习和摹本专业技能的培训使之能够熟练掌握内科相关疾病的护理知识并能够预判内科危重症患者疾病的发生、发展。加强护理人员基本功和熟练各项仪器的使用方法。并严格遵守各项技术操作规程防止出现差错事故。营造宽松的工作环境提高患者满意度保证护理服务的高质量。切实提高护理人员整体素质从而提高医院科室的核心竞争力并根治内科护理沟通问题的发生。2.2公开收费标准消除护理纠纷的策略在调查分析中由于医疗费用引起的沟通问题所占比例较大。及时准确的费用信息对患者及其家属亦十分重要。护理人员是提供医疗服务的主体.患者人院时护理人员应向病人说明费用大概让患者及其家属明确收费标准。贵重药物应用前应事先向家属说明情况并征求意见。当患者或家属对费用标准有疑问时应耐心明确的解释清楚维护患者及其家属的权益。2.3对患者家属原因采取的策略随着患者及其家属的法律意识提高和自我保护意识的增强对治疗中出现的问题和情况不理解时具有很强的求真欲望。但是往往由于缺乏专业的医疗知识当治疗结果与预期结果有差异时很容