【精编医学资料】医院服务理念文化.docx

5我们如何改进服务我常常思考一个问题如果有一天我也不幸成为一名患者我会是什么感受？当我是患者时我希望不管什么时候走进医院都能看到一张张亲切和蔼的笑脸看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。当我是患者时我希望医生是我最好的朋友耐心聆听我的每一句话我希望医务人员对待所有病人一视同仁无论身份高低无论职业好坏无论来自城市或乡村。当我是患者时我最需要的是信任和希望希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针更要能微笑着与我沟通、交流希望她们的治疗和护理不仅是单一的更要以病人的身心健康为中心的整体护理。当我是患者时我希望有舒适的就医环境良好的服务态度更希望有过硬的医疗水平能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复能得到最好医生的治疗希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。作为一名医生要将心比心换位思考要怀着感恩的心倾注自己全部的感情一切以患者为中心全心全意去为患者服务。因为救死扶伤是医生的天职。“您好请坐”、“请慢走”。。。。一句句简单的言语却给患者带去了温暖和理解。作为我院一直将医德服务放在医院管理的首位。确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标通过“以人为本和谐共生”等相关措施延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为中心”以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针以让患者“抱着希望求医来满面笑容回家去”为服务理念以“换位思考真情倾注”为服务方式诚信行医自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者靠口碑赢得社会声誉使社会效益、经济效益取得了双丰收“换位思考”即是转换角色为人着想理解至上是目前世界最先进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系首先要从医生做起转变观念角色互换假设自己是病人想病人所想急病人所急这么一来医患关系必将大大改善。假设自己是病人医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。当伤痛或病痛折磨自己时自然会争分夺秒采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法缓解自己的痛苦为自己疗伤、治病。人生病大多心情不好情绪波动大或忧虑或烦躁或忧郁。如果医生站在病人的角度思考问题处理问题倾听病人的诉求给对方多点解释多些指导多一点爱心多一点付出那既能治病又能“治心”。让每位患者“治的放心医的舒心”形成一种发自内心的“亲情服务”文化医患关系自然和谐。“抱着希望求医来满面笑容回家去”自然成为医院常态。“以病人为中心1、主动换位：在护理服务过程中护理人员要不断进行换位思考用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人用一名患者的眼光加以审视不断提出要求完善自己为护理服务赢得主动。2、主动沟通：加强护患之间的沟通给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通这是沟通的最高境界是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。3、尊重患者：护理人员要平等待人尊重每一个患者的人格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中不单局限于“病人第一”的服务宗旨还要做到让病人家属满意要尊重家属的意愿和需求。4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务尊重病人的个体差异满足不同病人的多元文化需求使护理服务关系进入更深的层次5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者进行电话健康回访、指导等系列工作。6、便捷服务：简化服务流程提供各种便民服务措施咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算一切布局合理、井井有条。倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权公示医疗服务价格、公开医疗服务过程让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性让每位患者“医的放心治的舒心”。8、承诺服务：公布医疗服务质量和效果的标准护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位让每位患者放心医治。9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良更新标示系统、导示系统给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者门诊时及主动给予帮助。对于家庭困难的患者要给予同样的尊重和尽量的减免其费用。服务项目1、首问负责制与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人为患者提供首问服务解答或指引到相关部门。做到“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念。2、接受社会监督使病人放心。建立门诊和住院费用“查询制”和“病人对帐制”。以