【精编医学资料】医院服务理念和服务技巧1.docx

医院服务理念和服务技巧课程内容介绍第一部分——医院的服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼节第一部分服务理念讨论（1）：您感受过的什么好服务？做好服务的理由？做好服务的理由服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）服务可以形成熟悉力服务可以形成差异服务可以加深印象服务可以增加宣传服务可以促进沟通服务可以创造品牌讨论（2）：医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中有哪些方面经常让患者感觉不好？引起患者抱怨的导火索：排了很长时间的队好不容易排到了医务人员却突然什么也不说离开了像一支青蛙一样在大厅里跳来跳去对着龙飞凤舞的医嘱像个傻瓜一样每次都忘记带挂号卡每次都得掏钱买卡家属很着急地想问个明白病因可是医生却表现得漠不关心住院病人的床头灯坏了却总是得不到修理现代医院提倡的服务理念——“一切以病人为中心”“没有病人就没有医院”“来者都是客”“服务无小事”“人人是窗口”“没有最好只有更好”医院的顾客包括哪些呢？现实顾客和潜在顾客外部顾客和内在顾客第二部分服务技巧优质服务案例例（1）：开心汤姆服务标准餐厅的经营理念：1：安全顾客安全餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全为员工提供安全的工作环境保障餐厅投资者的财产安全大厅服务清洁顾客用完餐后30秒内清理台面垃圾。以喷壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。用餐后垃圾放入垃圾箱达到1/2时捣压。达到3/4时拿出封口提至垃圾处理站。及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）。及时拖地去除地上所撒饮料或赃物拖地时应竖起湿地显示牌。及时用玻璃刷刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时使用喷壶玻璃水。清洁由服务员执行。在繁忙期接待员在本职工作不忙的情况下应帮助服务员清理台面垃圾。每1个小时大厅组长应安排人员检查餐厅外捡起或清扫餐厅区域的垃圾。每半个小时检查一次洗手间根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花板、墙壁。以喷壶消毒水清洁立厕检查洗手液、卷纸如有需要立即加满。喷洒空气清新剂。例（2）：酒店的预定服务——旅客旅行住进一家酒店自己预定的房间搞错了有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了前台经理全速赶来道歉另外在第二天晚上发现了经理的私人便条还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：专人处理道歉出人意料——免费红酒私人服务酒店的反应速度建设性的态度没有把责任推给系统例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩人们不大可能碰到经理门口买票和剪票的也许只会碰到一次碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。学扫地：培训时间整个上午扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。学照相：培训时间整个下午十几台世界最先进的数码相机摆在一起各种不同的品牌每台都得学。学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。学辨识方向：第二天下午学辨识方向员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。学会怎样和孩子说话：和孩子说话统统要蹲下来眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。怎样送货：在地道中送货。顾客让渡价值：概念：顾客让渡价值（CustomerDeliveredValue）是指顾客总价值(TotalCustomerValue)与顾客总成本（TotalCustomerCost）之间的差额顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本顾客总价值：产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总成本：货币成本时间成本精神成本体力成本高品质顾客服务包括互为一体的两个方面程序面服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统涵盖了工作如何做的所有程序提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面这是服务中人性的一面涉及到人与人的接触涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。医院服务程序面改进的建议：、实行差异化的服务：满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”实行人性化的服务：以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射宜男女分开等。细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”、24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”——上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间做简易厨房等。2、实行人性化的服务：优化视觉感受：蓝色——镇静作用尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色——消除抑郁绿色——振奋心情紫色