最新精编医学专题—淘宝客服话术.docx

方案一1.接待开场白：亲您好非常高兴为您服务了有什么可以为您效劳的呢?亲您看中的这款宝贝是有现货的呢现在全场做活动满xx有活动您看一下。(推出活动特款)2.是否有货?亲您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦O(_)O~亲非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢您可以看一下这款哦两款宝贝的质量都是非常不错的款式和价格也相差不多呢。。。3.什么时候发货?亲您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4.发什么快递?亲默认是发韵达快递哦您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMSEMS是全国通达的但是EMS是不包邮的呢需要您补邮费10元(发顺风的一样要补邮费20)5.什么时候到货?亲一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢您收到货以后可以仔细检查一下如有任何质量问题7天内可以无条件退换货的邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货偏远地区7天左右到货)6.可以便宜一点吗?亲非常抱歉我们的定价已经是最低销售价格了呢没有办法再优惠啦~~~7.质量问题亲我们是商城正品质量都是有保证的您这边可以完全放心拍下哦。。。8.结束语亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦请您耐心等待一下收货如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快【可以加些表情】9.退换货问题亲7天内是可以无条件退换货的质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担如果是非质量问题呢您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10.包邮吧亲非常抱歉呢邮费是有快递公司这边收取的我们只是代收的呀不能为您包邮的哦~~~11.实物和图片有差异亲我们店铺的图片都是实物拍摄的呢没有经特别的PS处理但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异但是请您放心差异肯定是非常小的呢基本都是一样的哦。12.什么材质的?根据宝贝的材质如实回答同时说明产品特点13.有什么赠品?亲我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)方案二1.买家抱怨或者不满时：您好是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?2.物流问题亲非常抱歉最佳物流比较繁忙发货比较慢(容易出错)您这边先不要着急我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况应首先跟快递公司协商并确认责任人让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。3.产品使用中的售后问题：客户购买产品后在使用中出现了问题就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户详细询问状况之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!4.质量问题(发错、质量问题)退换货亲请您放心哦如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们好吧?a.确认质量问题退：亲您要退是可以的请您这边先给我寄回来在您寄回来的包裹里面放上一张纸条上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货您退回里的邮费请您先垫付我们收到货以后为您退款同时退您垫付的邮费10元。b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲您要退是可以的请您这边先给我寄回来在您寄回来的包裹里面放上一张纸条上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货您退回里的邮费请您先垫付我们收到货以后为您更换发货同时退您垫付的邮费10元。5.非质量问题退换货买家退回来的邮费由买家自己承担同时如果是换货的话买家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意：退换货情况处理在遇到客户要求退换货时先不要去追究谁的责任此时客服说话语气要温和先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!6.售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：显示派送：亲您好您在我们店铺购买的宝贝已经