最新精编医学专题—淘宝卖家客服专业话术.docx

淘宝卖家客服专业话术“亲您好！在的有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意1.倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您请稍等……2.介绍店铺的时候A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份让客户感觉自己很有优越感一下就感受到了”上帝式”的服务。B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户情绪是会传染的客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。售前客户来询问的时候1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲您好本店是可以优惠和包邮的但是这要达到一定的消费金额最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”2.问到尺码“亲您好本店的YY所标注的尺码都是标准码亲可以按照自己的平时穿的尺码购买如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们我们帮您选择最合适您的款式。”3.问到颜色、款式等问题的时候“亲您好这件YY的颜色（款式是）有XX”4.问到色差问题“亲是这样的本店内所有商品都是实物拍摄在拍摄完成后已尽可能确保颜色逼真最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等这个是网络购物现在无法避免的问题所以也请亲慎拍。”5.问到面料A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料所以成本上可能会高一点。”B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料而不是18K等廉价的面料所以成本上可能会高一点。”6.问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”7.问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的全部是工人手工缝制的每一件YY都是经过严格检查才上架的。”8.问到价格差异的问题可这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。主动和客户沟通话术“亲您看你是喜欢XX颜色呢还是YY颜色”“亲您看有您中意的宝贝吗。”“亲您看还有什么需要帮助的吗？”……问题主要就是给客户做选择题不是问答题。未成交话术:A.“亲小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛有问题随时联系我哦。”B.“未成交：“亲可以收藏小店等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”售中1.发货问题“亲小本店承诺48小时内发货一般情况上午拍的能当天发货下午的话可能要到第二天能给您发货您看可以吧。”2.快递问题“亲小店默认快递公司是申通您看亲给您发申通可以吗？”3.推广其他商品“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”“亲您看小店还有许多漂亮的YY还有亲中意的吗？”4.促成付款“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”让客户收藏本店话术“亲您可以收藏小店方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”让客户分享商品话术“亲亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”提醒可以注册会员话术“亲当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员享受小店最新的活动和资讯。”售后一、客户关系维护1.会员和非会员旺旺群发A.会员“亲爱的会员见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”B.非会员“亲爱的客户见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。2.短信A.会员资讯“亲爱的会员淘宝网“见喜服饰”为了回馈新老客服特别举行了XX活动特别针对会员还有更多的让利赶快登陆见喜来行使权力吧！“B.会员生日“亲爱的会员见喜服饰所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动快来为自己挑选生日礼物吧”C.会员及近6个月客户节日短信XX（祝福内容）。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了XX活动赶快登陆见喜狂欢吧。”3.高端会员生日“请问是XX女士/先生吗？您好我是淘宝网见喜服饰的客户经理今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。”二、退换货问题客服先询问是什么原因需要退货A.商品质量问题注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。B.尺码大小问题C.其他原因退换货a.色差:“亲是这样的本店内所有商品都是实物拍摄