最新精编医学专题—淘宝客服话术.doc

一、基本流程问题回答客户刚进店铺设置自动回复：您好欢迎光临“佑康乐”我是客服***很高兴为您服务。小店快递默认*****接上：a、新客户：亲有什么可以帮您的吗？b、老客户：亲很高兴您再次光临请问有什么可以帮您的吗？c、咨询买家较多时：您好实在不好意思。因咨询客户比较多让您久等了非常感谢您的耐心等待。请问有什么可以帮您的吗？中间忙的时候及时发送微笑表情货“不好意思请稍等”之类的话语客户明确表示不买亲感谢您的惠顾希望您可以收藏下咱家店铺我们会有不定期的优惠活动亲要多多关注哦再次感谢您对佑康乐的支持。当聊天中断时亲还在吗？（表情）当客户表示考虑或再看看时亲还有什么疑问或相关的问题或者我哪里没有讲清楚？客户拍下订单且10分钟之内付款A：亲感谢您惠顾佑康乐我想跟您核对下您拍的商品***款**件。收件人***地址****电话***。请您核对确认一下。B：对的A：恩恩好的您的货品将在***时由***快递寄出请保持手机畅通收到货品时请本人签收签收时先检查外包装的完好性若外包装封条有被撕开过得痕迹请您拒收。拆开包装确保货品没有被偷走或掉包若发现掉包请及时联系我们我们会立即处理。如果使用中有质量问题或其他问题请不要犹豫马上联系我们。如果对我们的商品满意请确认收货并给我们好评我们期待您的晒单。再次感谢您惠顾佑康乐。我们会持续努力也欢饮亲经常回来看看。祝您生活愉快拍下后未付款跟进亲我是佑康乐***您拍的宝贝我们已经包装好了您在下午**点之前付款我们今天就能发出去了（表情）未付款第二/三天跟进亲我是佑康乐***。昨/前天与您进行了宝贝交流请问您还需要吗？在询问买家信息或回答买家问题前一定要先确认买家想要买的是哪一款产品并了解买家的需求。（如：亲您看中的是哪款宝贝呢？我给您查一下。）二、咨询库存、催货问题回答顾客问有货没亲请稍等我需要查一下（表情）查询后：【货源充足】不好意思让您久等了亲想要的***产品目前还有货亲可以放心购买【货源较少】不好意思让您久等了亲想要的***产品目前显示还有货但是不多了同时因为这款产品最近销量很好我们目前备货不足可能会断货所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦（表情）【无货但已备货】不好意思让您久等了因为亲想要的***产品最近销量比较火爆的原因所以亲想要的***产品目前暂时缺货。但是我们已经重新备货要到*月*日到货如果亲不急的话可以先下单我们导师给您发货。当然如果亲很急我也可以给您推荐一下其他的产品。如**产品使我们最近主打的库存很足买的也很好。亲现在急吗？【无货不打算备货】不好意思让您久等了因为亲想要的***产品因最近销售比较火爆所以亲想要的***产品目前暂时缺货亲可以看一下***产品***产品是我们最近主打的库存很足卖的也很好。货较少但买家订单已经产生不能及时付款催亲这件宝贝库存只剩**件了我不能保证在你付款前有没有其他买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下我们这边也可以及时发货买家表示没有人帮其付款但非常喜欢该产品亲这样吧鉴于您十分喜欢这个产品我现在去申请一下看是否可以给您直接留一个请稍等。【申请下来后】亲让您久等了刚刚我已经申请把这个产品给你预留一天您一定要在这一天内付款如果股款中有什么问题您也可以直接联系我。预售款问发货亲这款产品在**月**日前是进行降价预售的。发货慧聪**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。【客户不想现在付款】亲这款产品预售期后价格就会恢复原价建议您今早预定哦这样到货了我就可以给您先发货的。买家进行催货【确认订单】亲您好。请问您购买的订单号是多少？或者您购买的淘宝账号昵称是什么？【进行订单查询】亲我马上帮您查询请稍等【已发货并有物流信息】亲让您久等了。我刚才给您查询了一下您的订单已经确认给您发货了现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递运单号是***您可以到快递官网查询物流信息试试掌握它的动态。【已发货但没物流信息】亲让您久等了。我刚才查询了一下您的订单已经确认给您发货了但是可能是快递公司还没将信息进行录入到官网顒没有物流信息。但是货物已经在飞咯相信很快就会到达您的手上请您耐心等待谢谢【未发货】【有货未来得及发】亲让您久等了。您的货确实还没有发出去真的十分抱歉。因为最近生意比较好包裹有点多而所有的包裹我们都要仔细检查核对以确保每个包裹都是完美的。所以发货速度比较慢希望您能够谅解毕竟您也不像收到的包裹有瑕疵对吧现在我已经帮您备注了并通知我们的仓库了相信今天应该可以给您发货希望您能够理解谢谢【未发货】【没货但在补货】亲让您久等了。您的货确实还没有发出去真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖的实在太火爆了以至与库存货物已发完不过您放心我们已经在补货了相信很快就能给您发货了恳求您的理解及原谅。三、关于商品信息是正品吗关于产品